کاهش زمان رسیدگی به شکایات در سامانه 195وزارت ارتباطات

به گزارش خبرنگار خبرگزاری صدا و سیما؛ محمد رضا فرنقی زاد با اعلام اینکه تعداد 9415 درخواست شکایت در حوزه نظارت بر سرویس های ارتباطی ثبت شده است، افزود: تعداد شکایت ها در سال 94، 11898 و در سال 95، 21045 بوده است که از این تعداد 90 درصد شکایت ها از اپراتورهای تلفن همراه، نهایی شده است.

وی میزان رضایت مشترکین از روند رسیدگی به شکایت ها را 60 درصد بیان کرد و با اشاره به اینکه 20 درصد مشترکین از روند پیگیری شکایت خود رضایت کامل نداشته اند گفت: 10 درصد مشترکین نیز در خصوص رضایت خود از فرایند رسیدگی به شکایت ها پاسخی ارایه نکردند.

رئیس مرکز روابط عمومی و اطلاع رسانی وزارت ارتباطات متوسط زمان رسیدگی به درخواست ها و شکایت ها را در سامانه 195 میان 6 تا 10 روز برشمرد و گفت: متوسط زمان رسیدگی به درخواست ها و شکایت ها نسبت به مدت زمان مشابه سال قبل 75 کاهش داشته است.

وی افزود: بررسی و رسیدگی به شکایت های مشترکین در این سامانه به صورت روزانه و مستمر انجام گرفته و همه شکایت ها تا حصول نتیجه و اخذ رضایت کامل شاکی پیگیری می شود.

فرنقی زاد با اشاره به در نظر گرفتن زمان مقرر برای رسیدگی به شکایت ها و تعداد مشترکین در قیاس با تعداد درخواست های ثبتی و همچنین میزان شکایت ها و یا درخواست های نهایی شده، عملکرد این مجموعه در حوزه رسیدگی و پاسخگویی به شکایات سازمان های سرویس دهنده را مطلوب ارزیابی کرد.

وی بیشترین موضوع شکایت ها را در خصوص عدم آنتن دهی و سرویس اینترنت همراه و پیامک بیان کرد و با اشاره به ماهیت فنی و مشکلات مرتبط با اینگونه شکایت ها، گفت: عوامل زیادی از جمله سرمایه گذاری اپراتورها، مشکلات موجود بین اپراتورها با دیگر نهادهای تصمیم گیر در خصوص ایجاد سایت های جدید و یا ممانعت مردمی باعث زمان برشدن رسیدگی به اینگونه شکایت ها شده است.

رئیس مرکز روابط عمومی و اطلاع رسانی وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات در ادامه به اقدامات صورت گرفته در این حوزه به آسیب شناسی و بازنگری در فرآیند شکایات اشاره کرد و افزود: با توجه به افزایش اطلاع رسانی عمومی سازمان و اپراتورها به مشترکین در خصوص ثبت شکایت ها در سامانه 195 مشترکین به جای انعکاس موضوع به مراجع غیرمرتبط و همچنین رسیدگی مناسب و به موقع موضوع در سامانه، این امر منجر به افزایش مراجعه مشترکین به سامانه و در نتیجه افزایش تعداد شکایت ها شده است.

وی اضافه کرد: پیگیری های انجام شده از اپراتورها و برگزاری جلسات کمیته حل اختلاف منجر به کاهش زمان پاسخگویی به شکایت ها شده است به طوری که متوسط زمان رسیدگی به شکایات در سال 95 به طور مستمر در حال کاهش بوده و در اسفند ماه به مقدار 3.38 روز رسیده است.

فرنقی زاد به استان های تهران، فارس، خوزستان و خراسان رضوی به عنوان بیشترین تعداد شکایت ها ثبت شده در سامانه 195 اشاره کرد و با توجه به تعداد مشترکین و اپراتورهای فعال در این استانها، این میزان ثبت شکایت ها را امری طبیعی دانست.