معاون ارزیابی کیفیت سازمان ملی استاندارد گفت: برای افزایش رضایتمندی مشتری و رقابت پذیری، رتبه بندی کالا‌ها به لحاظ کیفیت را در دستور کار داریم.
به گزارش خبرگزاری صداوسیما، شبکه خبر، پنجشنبه شب در برنامه گفتگوی ویژه خبری، با حضور احسان ساده، معاون ارزیابی کیفیت سازمان ملی استاندارد و مرتضی صفدری زاده، کارشناس اقتصادی و فعال تولید و به صورت تلفنی با رسول سلیمانی، کارشناس صنایع، کیفیت کالا و خدمات و وظیفه مجلس آینده در قبال آن را بررسی کرد.
مشروح گفتگو به شرح زیر است:
سؤال: آقای ساده، ۵۶ کالای پرمصرف را سنجش کرده اید از نظر کیفیت و رضایتمندی مشتریان، شاخص هایتان چه چیز‌هایی بوده اند؟
ساده: در آستانه یکصدمین سال تأسیس سازمان ملی استاندارد هستیم، به همین بهانه روز استاندارد را هم تبریک می گویم. ما به استناد قانون تحقیق و توسعه نظام استاندارد، یکی از تکالیف قانونی سازمان ملی استاندارد این است که به صورت سالانه نرخ کیفیت کالا و خدمات را محاسبه کند و آن را به اطلاع مردم و مراجع ذیصلاح برساند. امسال اولین بار ، از یک مدل بومی شده که زیرساخت علمی و بین المللی هم دارد، با همکاری یکی از دانشگاه‌های بسیار معتبر کشور استفاده کرده ایم و ۵۶ قلم کالای پرمصرفی که به لحاظ درجه اهمیت از نظر مصرف کننده سطوح بالایی دارند را شناسایی کرده ایم، در ۲۴ شاخص کیفیت ،مانند شاخص رضایت و توجه به برند ، اینکه برای مصرف کننده آیا برند‌های مختلف تفاوت دارد یا ندارد، هرچه این تفاوت بیشتر باشد به این نتیجه می‌رسیم که تولیدکننده داخلی ما در برندسازی موفق‌تر بوده است. تقریباً داده‌ها از بیش از ۲۰ هزار مصرف کننده واقعی به صورت مستقیم یعنی به صورت میدانی توسط همکاران من در سی و یک اداره کل استاندارد استان‌های کشور جمع آوری شده است، داده‌ها در سامانه‌ها بارگذاری شده است، به لحاظ دقت این داده ها، می‌شود اتکای صد در صدی به این داده‌ها کرد، چون امکان اینکه در سی و یک استان کشور بین ۲۰ هزار نفر یک هماهنگی وجود داشته باشد، تقریباً صفر است؛ لذا همکاران ما با حضور در همه مراکز عرضه کالا و با هماهنگی‌هایی که انجام شد، بعضاً درب منازل، درخصوص این کالا‌های پرمصرف از مردم اطلاع رسانی کردند، داده‌ها در سامانه جمع آوری شد و توسط خبرگان سازمان ملی استاندارد با همکاری دانشگاه‌های معتبر کشور تجزیه تحلیل شد،
سؤال: اینها همه تولید داخل یا وارداتی هستند؟
ساده: طیف بسیار زیاد آن‌ها تولید داخل است، اما در مورد بعضی از کالا‌های خاص که ما در تولید داخل سهم زیادی در سبد مصرف نداریم مثل تلفن همراه، کالای غیر ایرانی هم مدنظر قرار گرفته شده است، چون هدف این موضوع بررسی میزان کیفیت کالایی است که توسط مردم مصرف می‌شود لذا اگر آن کالا، کالای وارداتی هم محسوب می‌شود، واقعیت سبد مصرف این است و ما باید آن را به لحاظ آماری و علمی مدنظر قرار دهیم.
سؤال: من بعضی از این اقلام را دیدم، مثلاً در مواد غذایی، ماکارونی جزء کالا‌هایی بود که رضایتمندی خیلی بالایی داشت. شما یک نشان خاصی را مدنظر دارید ؟ و یا اینکه کل تولید ماکارونی در کشور را مد نظر می گیرید یا مثلا کل شوینده ها رو ؟
ساده: نه کل تولید ماکارونی یا مواد شوینده را، نکته بسیار درستی را اشاره کردید درباره دو سه اقلامی که در نگاه مصرف کننده بالاترین میزان رضایت را داشتند، باید توضیح بدهیم ، ما هرچه بازار‌های مصرف از شرایط رقابتی کامل و بیشتری برخوردار باشند، علم می‌گوید که میزان رضایت مصرف کننده بالاتر است، چون شرایط رقابتی خودبخود کیفیت آفرین است، این دو کالایی که شما اسم بردید، کالا‌هایی هستند که تولید و عرضه این کالا‌ها در شرایط رقابتی کامل عرضه می‌شود. ما حتی در اینها صادرات هم داریم .مثلا ، وقتی هموطن ما مراجعه می‌کند به یک فروشگاه و با ده‌ها و صد‌ها برند و بسته بندی‌ها و قیمت‌های مختلف مواجه می‌شود، این به این معنا است که در آن سیستم یک رقابت کاملی حاکم است. ولی وقتی شما در انتخاب محصول به دو سه محصول خاص در آن سبد قیمتی بیشتر نمی‌توانید رجوع کنید، یعنی آنجا یک انحصاری وجود دارد و انحصار هم رخوتی در مقوله کیفیت ایجاد می‌کند.
سؤال: در بخش خودرو و لنت ترمز و سیگار که بعضاً شاید انحصار در آن‌ها هستیم توضیح دهید جایی که انحصار نداریم، رقابت ایجاد می‌شود و باعث افزایش کیفیت است. آیا در تولید هم اینگونه است؟
صفدری زاده: معتقد هستیم که کیفیت از باب رقابت می‌آید ، الزام تولید این است که کیفیت خوب باشدو تأمین داشته باشد و می‌دانیم که کیفیت یک سیال است من یک انتقاد کلی دارم به بحث نظام استاندارد که یک داده‌ها یا مشخصاتی را تعریف می‌کنیم براساس اقتضائات یک زمانی، اما سرعت پیشرفت تکنولوژی و یافته‌هایی که در کف میدان تولید است، می‌تواند برای افزایش رضایتمندی به روزرسانی‌ها را تغییر بدهد، سازمان ملی استاندارد در واقع با توجه به شرایطی که پیش آمده است می‌آید یک ورودی را اجازه می‌دهد که وارد شود، اما فرآیند کنترل و نظارت‌ها باز هم آن مکانیزم خودکاری است که در بازار شکل گرفته است و اگر کالایی بی کیفیتی بیاید و اگر مشتری حوصله داشته باشد بتواند طبق آن سازوکار‌های قانونی به اصناف اش مراجعه کند، طرح شکایت کند و بعد ارجاع شود به تعزیرات و ادامه فرآیندها.
سؤال: آقای صفدری زاده این فرآیندها به نظر اینقدر طولانی است که کسی که خریدی می‌کند اگر از آن محصول ناراضی باشد، رها می‌کند موضوع را. بخواهد ، معمولاً شاید برای کالا‌هایی که ارزش قیمتی بالایی دارند این اتفاق می‌افتد. به نظر نیاز است که یک سازوکاری باشد حتی برای کالا‌هایی که با قیمت کمتری دارد عرضه می‌شود؟
صفدری زاده: الان وجود ندارد. ولی هم نمایندگان مجلس در قانونگذاری می‌توانند دقت بیشتری داشته باشند و هم ابزار‌هایی را سازمان ملی استاندارد، یا حتی ان جی یو‌هایی که فازغ از بحث استاندارد هستند یا مجلاتی باشند ارزیابی ضمنی را تعریف کنند و آن آمار‌ها و دستاورد‌ها و درصد رضایتمندی‌ها به صورت ماهیانه در یک مرجعی ثبت شود و مرجعی شود برای تولیدکننده برای ارتقای سطح ملی محصولات.
سؤال: آقای سلیمانی، آیا دستگاهی می‌تواند متولی باشد در این بخش یعنی موضوع کیفیت را بسپاریم به یک دستگاه و او تضمین کند کیفیت کالا و خدمات را برای مردم، آیا چنین چیزی امکانپذیر است یا خیر؟
سلیمانی: واقعیت این است که کیفیت ، شاخص‌های بسیار متعددی دارد و اینکه یک دستگاهی که بتواند اینها را اندازه گیری کند و به ارتقای آن کمک کند، تقریباً غیرممکن است. نهادی که در دنیا عملاً باعث ارتقای کیفیت می‌شود، بازار است. ما اگر بخواهیم کالا‌های باکیفیتی داشته باشیم، باید به شکل گیری بازار کمک کنیم. مهمترین عواملی که شکل گیری بازار را متأثر کرده است قیمت گذاری دستوری است. قیمت گذاری دستوری باعث می‌شود که توان تولیدکننده تضعیف شود و علاوه بر این انگیزه نداشته باشد کالای باکیفیت تری را تولید کند، چون تولید کالای باکیفیت‌تر معمولاً نیاز به سرمایه گذاری بالا دارد و وقتی تولیدکننده انتظار ندارد سود مناسبی را از این سرمایه گذاری کسب کند، عملاً وارد پروسه ارتقای کیفیت نمی‌شود و مهمترین کار که باید در رابطه با کیفیت در کشور انجام شود، کمک به شکل گیری بازار است. عواملی مثل استاندارد حداقل‌ها را تأمین می‌کند و بیشتر در حوزه‌های ایمنی آن هم به شکل حداقلی می‌شود روی استاندارد حساب باز کرد.
سؤال: ما خلأ قانونی در این بخش داریم یا نه قوانینی که وجود دارد کفایت می‌کند؟
سلیمانی: بیشتر قوانین جدید می‌تواند به تسهیل ارتقای کیفیت کمک کند، ولی خیلی خلأ قانونی نداریم یعنی دستگاه‌های اجرایی با استفاده از قوانین فعلی هم می‌توانند به نحوی رفتار کنند که کیفیت ارتقاء پیدا کند در مورد کالا‌ها و خدمات تولیدی.
سؤال: آقای ساده، متولی در این بخش هم شما هستید و هم سازمان غذا و دارو، بعضاً ممکن است دستگاه‌های دیگری هم ورود کنند به این بخش، آیا این مشکلاتی را ایجاد می‌کند یا خیر؟
ساده: اجازه بدهید من یک شفاف سازی در این سناریو‌هایی که مطرح شد، عرض کنم، به استناد قانون مصوب مجلس شورای اسلامی، قانون طرح و توسعه نظام استاندارد، سازمان ملی استاندارد عهده دار راهبری و سیاستگذاری نظام استاندارد و کیفیت کشور است. یعنی بعنوان یک دستگاه بالادستی که مستقیم زیرنظر رئیس جمهور فعالیت می‌کند و شأن و جایگاه اداری رئیس این دستگاه در سطح معاون رئیس جمهور یا وزیر است، حالا دستگاه‌های مثل غذا و دارو را نمی‌شود با هم مقایسه کرد درحقیقت آن کسی که سیاستگذاری نظام استاندارد و کیفیت را طبق قانون در کشور انجام می‌دهد، سازمان ملی استاندارد است. یک توضیح بدهم، آن اکوسیستمی که در بستر آن کیفیت شکل می‌گیرد همانطور که هر دو مهمان محترم برنامه هم گفتند، آن اکوسیستم رقابتی تولید است و کار حاکمیت این است که تنظیم گری و حمایت گری و سیاستگذاری در این حوزه انجام بدهد. همانطور که مهمان تلفنی برنامه فرمودند، هر طور که اقدامات دستوری یا به هم زدن آن سازوکار‌های طبیعی نظام بازار و نظام رقابت توسط حاکمیت انجام شود، معمولاً یک تبعات منفی به همراه خواهد داشت. اینکه شما به یک تولیدکننده‌ای بگویید کالایی بامصرف با مواد اولیه مرغوب تولید کن، ولی قیمت آن را پایین بده، این اصلاً نشدنی است، شما وقتی ورود می‌کنید بعنوان قیمت گذاری دستوری این اتفاق می‌افتد.
سؤال: همه اینها را که می‌گویند یک سر آن دولت است؟
ساده: ما بعنوان دولت، حالا بخش‌های مختلف، سازمان ملی استاندارد بعنوان بالاترین مرجع سیاستگذاری و حسن نظارت و هدایت نظام استاندارد کیفیت کشور، وزارت صنعت، معدن و تجارت بعنوان متولی صنعت و تولید در کشور و بخش‌های مختلف، حالا حتی می‌شود وزارت جهاد را هم گفت، چون بخشی از کالا و خدمات که ارائه می‌شود . مثال می‌زنم، از جنس آن تنظیم گری و هدایتگری و سیاستگذاری است. مثلاً قانون برای ما گذاشته است که سازمان ملی استاندارد مسئول انحصاری تعیین جایزه ملی کیفیت ایران است. جایزه ملی در دل آن رقابت وجود دارد. امسال ما برای اولین بار جایزه آن را با یک نگاه تحولی در دولت مردمی انجام دادیم، یک اعتبار بین المللی به آن دادیم، معرفی اش کردیم به مؤسسه استاندارد کشور‌های اسلامی که ۵۷ کشور این جایزه را به آن دادند، یک شور و شعفی ایجاد کرد، این شور و شعف از دل اش کیفیت می‌جوشد، چون بازیگران اصلی کیفیت در یک صنعت و محصول خاص می‌آیند با همدیگر رقابت می‌کنند سیر اینکه در سطوح بالاتری از این جایزه را بتوانند بگیرند و در تبلیغات شان از آن استفاده کنند. یا مثلاً قانون برای ما محاسبه و انتشار همین شاخص‌های کیفیت را درنظر می‌گیرد. انتشار عمومی اینها خودش محرک نظام کیفیت است، چون صنایع دوست دارند در گروه بندی‌های بالاتری انجام دهند.
سؤال: اینها در زندگی مردم هم باید دیده شود ، قوانین مختلفی در این بخش وجود دارد، حالا آن جایزه ملی کیفیت یا موارد دیگری که مطرح کردید، به هر حال باید منجر شود به این قضیه که اگر یک خریداری دارد یک کالایی را خریداری می‌کند، باید یک حدی از آن کیفیت را بداند که دارد دریافت می‌کند، اگر دریافت نکرد چه اتفاقی می‌افتد، باید به کجا مراجعه کند؟
ساده: آن بخش اش که در تکالیف سازمان ملی استاندارد است یعنی سازمان ملی استاندارد با استفاده از قانون آن بعنوان ضابط قضائی در اجرای استاندارد‌های اجباری، برای ایمنی، سلامت و بهداشت عمومی جامعه ورود خواهد کرد، تکلیف قانونی هم دارد، اگر کسی رعایت نکند، با این مسائل بخواهد تخلفی کند در قانون حتی برای آن جرم انگاری هم شده است، ولی آن قسمتی که باز هم تأکید می‌کنم، جنبه کیفیت محصول دارد این در همان نظام رقابتی شکل می‌گیرد، ما برای آن کم هم دستگاه نداریم. همانطور که گفتند سازمان حمایت از تولیدکننده و مصرف کننده داریم، خود وزارت صمت است، تعزیرات است، یک نکته‌ای را بگویم شاید برای شما جالب باشد، ما در یک مجمع بین المللی همین چند وقت پیش در مجمع جهانی ایزو، یک سازمانی وجود دارد به نام سازمان حمایت از مصرف کننده، ما برای اینها توضیح دادیم که ما چقدر دستگاه داریم برای صیانت از حقوق مصرف کننده . مثلاً یک دستگاه قضائی داریم با ماهیت ریشه قضائی به نام سازمان تعزیرات حکومتی، این یک وظایفی دارد. یک سازمانی داریم زیرمجموعه وزارت صمت به نام حمایت از تولیدکننده و مصرف کننده که یک وظایفی دارد.
سؤال: این مدل خوبی است؟
ساده: بودن این دستگاه‌ها اشکالی ندارد به شرطی که نظام رقابتی حفظ شود..
سؤال: آقای صفدری زاده، تعدد این دستگاه‌ها آیا کمک به موضوع می‌کند یا خیر؟
صفدری زاده: قطعاً باید قوانین مرتبط با کنترل کیفیت و استانداردی عوض شود، تجمیع شود، بعضی از همین قوانین تعارض دارد، بالاخره اگر سازمان ملی استاندارد بعنوان محور راهبردی برای اجرای این قوانین است، سازمان غذا و دارو باید از شما تبعیت کند، خودش یک حاکمیت جدا است، حالا درست است که در سطح معاونتی وزارت است و سازمان ملی استاندارد زیر نظر رئیس جمهور است. من معتقد هستم که تا این رویکرد باشد، عذرخواهی می‌کنم از آقای دکتر ساده، اما دقت داشته باشیم، شما می‌فرمایید انحصاری نباشد، شما بخشی از همین حاکمیت هستید و می‌دانید که این معضل وجود دارد خوب چرا یک لایحه‌ای به مجلس نمی‌برید، یک طرحی را در مجلس نمایندگان تصویب کنند و این مسئله حل شود. کدام نماینده را دیده اید که در شعار تبلیغاتی خودش به مردم قول داده است که امسال من انتخابات اسفندماه قرار است کاندید شوم و به شرطی که من نماینده شوم، بروم نظام استاندارد ایران را متحول کنم، یک طرحی را ببرم، یکسال هم باید زحمت بکشم و همفکری کنم، و حتماً بخش خصوصی و بازیگران اصلی کف تولید را در سیاستگذاری‌هایی که می‌خواهند تبدیل به قانون شود، دخالت بدهند تا آن نتیجه اش می‌آید و دولت به آن ملقب می‌شود، هم خود دولت به آن اعتقاد داشته باشد و هم آن کسانی که باید احترام بگذارند و اجرا کنند. ما متأسفانه در بخشی نگرانی قوانین متعدد بخشنامه‌هایی را داریم مرتب از بالا می‌گیریم و خودمان هم گیج می‌شویم که آخر آن کدام، و آخر هم نرسیده به یک خروجی که کالای ایرانی باعزت در بازار‌های بین المللی حداقل خروج برود. در بخش داخلی می‌گوییم کالای بد برای خود ما ایرانی است، اما انصافاً آیا ما اگر نتوانیم تضمین کیفیتی کنیم کالایی که به نام هر برند ایرانی در بازار‌های بین المللی است ، اعتبار و حیثت تولید و صنعت ایران زیر سؤال نمی‌رود. من فکر می‌کنم باید طرحی نو براندازیم، فکر می‌کنم این مسیری که رفته ایم، فقط آخر آن شده است بعضی از کارفرمایان و تولیدکننده‌ها که مرتب بروند یک جایی شرکت کنند و یک جایزه‌ای بگیرند و از آن استفاده کنند. اما در حوزه انحصار شکنی دست مان بسته است مثلاً در حوزه خودرو، در حوزه سیگار، در حوزه جا‌هایی که بازار انحصاری است، سازمان ملی استاندارد نمی‌تواند آن رویکرد واقعی خودش را اعمال کند و آیا واقعاً این می‌تواند ما را به سرمنزل مقصود برساند، به نظر من بازنگری در قوانین اصلاً جزء الزامات است.
سؤال: آقای سلیمانی گفته می‌شود که باید در قوانین بازنگری شود، نظر شما چه است؟
سلیمانی: بعضی از قوانین ما قطعاً نیاز به بازنگری دارد، مثلاً قانون مربوط به قیمت گذاری که واقعاً در بسیاری از بخش‌ها نیازی به ورود دولت به قیمت گذاری وجود ندارد ، اقداماتی می‌شود انجام داد که واقعاً به ارتقای کیفیت کمک کند. یکی این است که آن شاخص‌های کیفیتی که توسط سازمان استاندارد و سایر نهادها، اندازه گیری می‌شود، به تفکیک برند اندازه گیری شود و این اعلام عمومی شود، انتخاب کنند که کدام برند کیفیت اش بالاتر است و به سمت آن بروند. علاوه بر این، در مورد کالا‌های انحصاری که مشمول قیمت گذاری هستند، لااقل سود مصوبی که لحاظ می‌شود براساس شاخص‌های کیفیت تعیین شود که بنگاه یک انگیزه‌ای داشته باشد که برود به سمت تولید باکیفیت تر. وقتی سود در کالا‌های مختلف یک عدد ثابتی لحاظ می‌شود، تولیدکننده می‌رود به سمت تولید با حداقل کیفیت و نتیجه آن می‌شود که اصلاً نمی‌تواند صادر کند و در داخل هم مردم از کیفیت کالای تولیدی رضایت نخواند داشت.
سؤال: آقای ساده، مهمترین کاری که مجلس آینده بخواهد در این زمینه انجام بدهد چه موضوعی است،.
ساده: ما یک طرح جدید و تحولی به دستور ریاست محترم سازمان ملی استاندارد در دستور کار داریم و آن رتبه بندی کالا‌ها به لحاظ کیفیت است ، یعنی کالا‌هایی که دارای نشان استاندارد می‌شوند همه از رتبه یکسانی برخوردار نباشد. این طرح را همکاران ما در سازمان ملی استاندارد کار می‌کنند، وقتی یک کالایی نشان استاندارد می‌گیرد یا مجوز تولید می‌گیرد اگر فیدبک رضایت مصرف کننده در رتبه آن لحاظ شود و این هم در قیمت آن تأثیر بگذارد و هم در میزان فروش آن، خودبخود آن انگیزه رقابتی را ایجاد می‌کند و این جزء برنامه‌های تحولی دوره جدید سازمان ملی استاندارد است. به هر حال ممکن است در بازار مصرف سه کالا باشد هر سه هم مجوز‌های لازم ازجمله پروانه ملی استاندارد هم داشته باشد، ولی به لحاظ کیفیت با همدیگر یکسان نباشند آن کف ایمنی کیفیت را داشته باشند، ولی بعضی از اینها ممکن است بالاتر باشد ما می‌توانیم اینها را رتبه بندی کنیم و آن نظام رتبه بندی تقریباً چند ماه است که کار مطالعاتی اش در دستور کار ما است. درخصوص بحث قوانین باز من تأکید می‌کنم و من هم با این موضوع موافق هستم که ما در بعضی از قوانین مثل قوانین مرتبط با تولید، برای آن بحث انحصار شکنی و ایجاد رقابت احتیاج به بازنگری داریم، اینها کمک می‌کند به نظام استاندارد کشور، نظامی استاندارد کشور فقط سازمان ملی استاندارد نیست، قانون هم می‌گوید نظام استاندارد کشور، چون تولیدکننده و تأمین کننده در آن است و لذا اگر این قوانین بازنگری بشود در مجلس آینده می‌تواند به ما هم کمک کند.