ابلاغ آیین نامه ضوابط خدمات پس از فروش

به گزارش خبرگزاری صدا و سیما، به گفته مدیرکل دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صنعت، معدن و تجارت، بر اساس این ضوابط خدماتی که شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش موظف به انجام آن هستند از طریق سامانه جامع تجارت به صورت برخط قابل رصد و پیگیری است.

مقدمه میز اقتصاد: در خبر‌ها داشتیم که آیین نامه ضوابط اجرایی خدمات پس از فروش اصلاح و ابلاغ شده آیین نامه‌ای که در آن از تغییر مدت خدمات پس از فروش گرفته تا امکان ثبت شکایات درباره این خدمات، دیده می‌شود، در میز اقتصاد امروز جزییات این آیین نامه جدید خدمات پس از فروش کالا‌های مشمول را بیشتر مورد بررسی قرار می‌دهیم.

سوال: جزییات ضوابط اجرایی آیین نامه جدید خدمات پس از فروش چیست؟
آقای حمید محله‌ای مدیرکل دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صنعت، معدن و تجارت: من ابتدائاً در مورد خود موضوع خدمات پس از فروش و این که وزارت صنعت، معدن و تجارت چه رویکردی در این حوزه در پیش گرفتند توضیح می‌دهم، ببینید همانطوری که احیاناً شما قبلا هم در سمینار‌هایی که برگزار کردیم، موضوع خدمات پس از فروش، متاسفانه آنجور که باید به آن‌ها پرداخته نشده قبلا و با تغییراتی که در وزارت صنعت، معدن و تجارت انجام گرفت این خود موضوع خدمات پس از فروش یک بازنگری شد و یک تجمیع در آن صورت گرفت و یک وحدت رویه در آن ادامه پیدا کرد و انشاالله ادامه هم پیدا خواهد کرد و آن این که موضوع خدمات پس از فروش، نباید به عنوان یک هزینه به آن نگاه بکند، یعنی ما طرف حسابمان صرفا مصرف کننده نیست.

من می‌خواهم بگویم که خود تولیدکننده هم  به خدمات پس از فروش باید حساس باشد، چون موضوع خدمات پس از فروش، موضوع آینده و سهم بازارشان را می‌تواند تحت تاثیر قرار بدهد بنابراین از این دیدگاه ما به موضوع ورود کردیم و در حقیقت در طول یکسال گذشته که این ماموریت به عهده دفتر خدمات فنی مهندسی واگذار شد، ما ابتداً اقدام به تغییرات مناسب در ضوابط اجرایی خدمات پس از فروش اقدام کردیم و این کار را با تعامل و با بخش خصوصی با تشکل‌های بخش خصوصی، خود تولیدکنندگان و حتی انجمن حمایت از خدمات پس از فروش، انجمن حمایت از مصرف کنندگان این موضوعات را پیش بردیم و با شنیدین دغدغه‌های همه این عزیزان، همه اعضای زنجیره تامین این تغییرات انجام دادیم.

سوال: تغییرات ایجاد شده در آیین نامه جدید ضوابط خدمات پس ازفروش چیست؟
آقای محله ای: ببینید موضوع تغییرات در اساس اولا تغییر رویه نگرش به این ضوابط بود، قبلا حدود ۱۰ سال گذشته که این ابلاغ شده بود منوط به ابلاغ وزیر بود و هر موقع تغییرات کوچکی هم می‌خواستیم انجام بدهیم باید این تغییرات این فرآیند را دنبال می‌کرد، یک کارگروهی در وزارتخانه تشکیل شد کارگروه خدمات پس از فروش، و این کارگروه تقریبا تمامی مدیرانی که در حوزه تولید کالا‌های سرمایه‌ای و با دوام فعالیت دارند و در حقیقت مدیریت انجام می‌دهند عضو آن کارگروه هستند و مصوب شد که هر تغییراتی که تفویض شده از طریق این آیین نامه و با ابلاغیه وزیر صنعت، معدن و تجارت، آن تغییرات اگر مصوبه این کارگروه باشد می‌تواند اعمال بشود از جمله این که چه کالایی اضافه بشود، زمان گارانتی چقدر باشد؟ خدمات پس از فروش چقدر باشد؟ و این که بقیه موارد، منتها به جز این ما در این ضوابط به این موضوع پرداختیم که با مطالعه و با بررسی‌ها همانطور که در گزارش شما هم اشاره شد،  ما رفتیم سمت شفافیت در خود این ضوابط.

سوال: به چه ترتیب؟
آقای محله ای: به این ترتیب که قبلا مثلا کالا‌هایی که مشمول نصب کالا، نصب اجباری بودند مشخص نبود، تمامی قواعد به صورت کامل و تبیین شده مشخص و شفاف ارائه نشده بود این‌ها را کاملا ما آمدیم از نو تعریف کردیم، تعاریف را مشخص کردیم، خدمات پس از فروش را زمانی که ما تعیین و تبیین کردیم تو این آیین نامه‌ها و این که مصرف کننده دقیقا در هر مورد چه حقوقی دارد، کاملا آنجا به آن پرداخته شده، به نحوی که چه تولیدکننده، چه فروشنده، چه ارائه کننده خدمات پس از فروش، تقریبا دیگر شکی و شبهه‌ای برایش نمی‌ماند که در این حوزه چه وظایفی دارد.
سوال: گروه بندی هم انجام شده در خصوص کالا‌ها درست است؟ توضیح بفرمایید
آقای محله ای: گروه بندی شده، البته قبلا هم وجود داشت منتها این گروه‌ها افزایش پیدا کرده به عنوان مثال برای مبلمان هم داخل این دسته به آن پرداخته شده، و کالا‌های مربوط به فناوری اطلاعات مثل کامپیوتر، رایانه‌ها و همه این‌ها به آن پرداخته شده اجزا و قطعاتشان و از جمله تلفن همراه هم به آن در حقیقت طبقه بندی شده، فراخور نوع وسیله مورد استفاده بعضی از ضوابط به صورت اختصاصی به آن‌ها پرداخته شده.

سوال: مثلا؟
آقای محله ای: به عنوان مثال مثلا زمان گارانتی برای تلفن همراه با سایر لوازم خانگی یکی نیست برای تلفن همراه ۱۸ ماه است، برای سایر کالا‌ها ۲۴ ماه هست، و همچنین جداولی مشخص شده آنجا گفتیم که کدام گروه‌های کالایی نصب اجباری دارند، کدام گروه‌های کالایی نصب ترجیحی دارند و کدام گروه‌های مربوط به لوازم خانگی نصب ندارند و موقع تحویل کالا همانجایی که در فروشگاه صحیح و سالم باید کالا تحویل مصرف کننده بشود.
سوال: در بعضی کالا‌ها مدت زمان خدمات پس از فروش در واقع افزایش پیدا کرده؟ کدام‌ها مثلا؟
آقای محله ای: بله، در هر دو تایشان افزایش پیدا کرده برای لوازم خانگی ۲۴ ماه شده.

سوال: چقدر بود؟
آقای محله ای: ۱۸ ماه بود که ۲۴ ماه شده البته تقاضا‌ها سمت ما رسیده در مورد این که این‌ها باید هم تغییر بکند عرض کردم در کارگروه بررسی می‌شود در مورد کاهش یا افزایشش حتما در حقیقت تصمیم گیری می‌شود و ابلاغ می‌شود.

سوال: ضمانت اجرایی این بخشنامه چی هستش؟
آقای محله ای: ببینید ما یک قانون حمایت از مصرف کنندگان داریم که ماده چهاری دارد. در ماده ۴ صراحتا گفته شده، تمامی کالا‌هایی که کالا‌های سرمایه‌ای با دوام هست تولیدکننده و واردکننده یا واردکننده مکلف است این خدمات پس از فروش را آنجا هم به دو قسمت تقسیم کرده، یک قسمت گفته ضمانت که مشمول خدماتی که به صورت رایگان ارائه می‌شود یعنی در طول این زمان مشخص، باید اگر کالایی احیانا ایراد ذاتی پیدا کرد، عیبی پیدا کرد و یا قرار است که برایشان به هرحال خدمات دوره‌ای ارائه بشود به صورت رایگان داده می‌شود که ما به آن می‌گوییم دوره ضمانت، پس از تمام شدن دوره ضمانت بسته به نوع کالا پنج سال، ۱۰ سال و بعضی از کالا‌ها سه سال، مشمول خدمات پس از فروش دوران تعهد است، یعنی فروشنده، واردکننده یا تولید کننده مکلف است برای این کالا‌ها قطعاتش را داشته باشد. مراکزی که ارائه خدمات بدهند داشته باشد و این قطعات و مراکز را در خدمت مصرف کننده قرار بدهد به آن کیفیتی که توی ضوابط بهش اشاره شده.

سوال: در واقع میان مردم این طور جاافتاده که ضمانت نامه‌ها معمولا از زیرکار در می‌روند یعنی مسائل مختلف را می‌گویند این شامل ضمانت نیست و این حالا این مورد شامل نمی‌شود، الان در واقع می‌خواهم خیلی روشن بفرمایید که در این آیین نامه جدید این چه تغییری کرده؟
آقای محله ای: عرض کردم یکی از مواردی که این متاسفانه موضوعات پیش می‌آمد به خاطر ابهامی بود که یا کلی گویی بود که توی ضوابط بود یعنی کامل مشخص نشده بود به خاطر همین ما اولا این.

سوال: الان این جزئی شده در این آیین نامه جدید؟
آقای محله ای: بله کامل مشخص شده مثلا گفته شده که حتی هزینه ایاب و ذهاب آیا مشمول این فرآیند هست یا نیست؟ به عنوان مثال مثلا می‌گوییم که هزینه ایاب و ذهاب برای نصب کالا اگر کالا مشمول نصب باشد رایگان هست، مگر این که آن منطقه دور از منطقه شهری باشد و هزینه آن مابه التفاوت بین منطقه شهری و خارج از شهر فقط دریافت باید بشود، بنابراین در همه این مواردی که عرض می‌کنم اگر مشکلی پیش بیاید می‌توانند اعتراض و شکایت انجام بدهند و حتما باید رسیدگی بشود و بنده و همکارانم و همچنین سازمان حمایت مکلفیم که به این موضوعات رسیدگی کنیم.

سوال: در واقع در شکل جدید امکان استعلام اصالت ضمانتنامه‌ها هم فراهم شده درست است، به چه ترتیب شده؟
آقای محله ای: ببینید ما استحضاردارید ما قبلا آمدیم برای تقریبا تمامی این کالا‌هایی که مشمول خدمات پس از فروش هستند برخی هایشان البته هنوز نه، شناسه کالا و شناسه رهگیری، کد رهگیری به آن‌ها اختصاص دادیم، برای اینکه ما از کدهی متعدد جلوگیری بکنیم همان کد رهگیری که برای به عنوان مثال یخچال ساید بای ساید که تولید شده و ارائه و باید روی کالا ثبت بشود همان شناسه رهگیری را هنگام فعال سازی خدمات پس از فروش برای مصرف کننده مورد استفاده قرار می‌گیرد بنابراین مصرف کننده که آن جا اصالت کالایش را براساس شناسه رهگیری استعلام می‌کرد به هنگام فعال سازی خدمات پس از فروش هم باید از همان شناسه استفاده بشود، کالایی که کد رهگیری نداشته باشد هم خودش اصالت ندارد بالطبع خدمات پس از فروش هم در حقیقت مورد تایید قرار نمی‌گیرد.

سوال: حالا مثلا برای پوشاک هنوز خودشناسه هم محل بحث است.
آقای محله ای: بله کدرهگیری نداریم در مورد پوشاک.

سوال: خب پس اینجا ضمانت نامه هم نخواهد داشت به این ترتیب دیگر
آقای محله ای: بله پوشاک فعلا مشمول این دسته نیست برای خدمات پس از فروش نیست، چون سرمایه با دوام محسوب نمی‌شود فعلا.

سوال: آن‌هایی پس شامل می‌شوند که کدرهگیری هم داشته باشند استعلام چطور انجام می‌شود حالا فرض بکنید که یک نفری رفت خریدش را انجام داد مثلا یک گوشی تلفن همراه خرید یا یک یخچال یا هرچی، الان می‌خواهد ببیند که این ضمانت نامه‌ای که در اختیارش قرار گرفته اصیل هست یا نه؟ چه باید بکند؟
آقای محله ای: هم می‌تواند به سایت ایران جی اس دات آی آر مراجعه بکند اولا من خواهشم این است که مصرف کنندگان و خانواده‌های عزیز، به این سایت مراجعه کنند هم می‌توانند قوانین و ضوابط را مطالعه بکنند همان جا یک ثبت نامی بکنند آنجا صاحب یک کارتابلی می‌شوند که تمامی لوازم خانگی که با دوام هستند آنجا می‌توانند از این به بعد اگر از اقبل از این هم انجام ندادند تمام آن‌هایی که از این به بعد خریداری می‌کنند براساس شناسه رهگیری، آنجا اگر مشاهده فرمودند یعنی این برایش شناسه رهگیریش فعال شده برای خدمات پس از فروش.

سوال: کد دستوری هم هستش درست است؟ کددستوری به چه ترتیب است؟
آقای محله ای: بله از آن ستاره ۴ ستاره ۷۷۷۷ مربع (*۴*۷۷۷۷#) که بزنند می‌توانند وارد موضوع خدمات پس از فروش بشوند البته فایل‌های آموزشی هم آنجا هست که می‌توانند از آن استفاده بکنند.

سوال: در واقع متوجه می‌شوند که این ضمانت نامه اصلا اصیل هست یا؟
آقای محله ای: اولا متوجه می‌شوند که کالا اصیل هست یا نه؟ ثانیا متوجه می‌شوند که این کالا آیا خدمات پس از فروش دارد؟ دوره ضمانتش کی هست؟ اصلا شروع شده یا نه؟ اگر هم باقی مانده، چون می‌دانید که بعضی از کالا‌ها به هنگام خرید ضمانتش شروع می‌شود مگر این که از هنگام تولید از زمان تولیدش خیلی گذشته باشد آنجا دقیقا همه اطلاعات را می‌توانند دریافت بکنند.

سوال: خانم لیلا محمدی اقدم معاون دفتر دفتر خدمات فنی وزارت صنعت، معدن و تجارت.
سوال: در این شکل جدید امکان شکایت از شرکت‌های ارائه خدمات هم به صورت برخط فراهم شده این کارکردش را برای ما توضیح می‌دهید؟
خانم محمدی اقدم: بله ما از حدود آبان ماه ۱۴۰۱ این امکان را در سامانه جامع خدمات پس از فروش به آدرس ایران جی اس دات آی آر قرار دادیم و با توجه به اطلاع رسانی‌هایی که اتفاق افتاد از سوی شما خودمان و آموزش‌هایی که قرارداده شد ما الان از انتهای سال ۱۴۰۱ تا الان شکایات را کم و بیش داریم دریافت می‌کنیم از طریق این سامانه.

سوال: این یعنی تکمیل شده این سامانه دیگر؟
خانم اقدم: بله، قابلیت استفاده دارد و الان حدود ۴۰۰ شکایت هم تا الان دریافت کردیم از طریق سامانه.

سوال: خب حالا اگر کسی درواقع شکایتی در خصوص خدمات پس از فروش دارد مشخصا، بفرمایید که باید چکار بکند؟
خانم اقدم: ابتدا مراجعه می‌کنند بینندگان محترم و مشتریانی که کالا‌ها را خریدند به سامانه به آدرس ایران جی اس دات آی آر سامانه جامع خدمات پس از فروش، اگر اسلاید‌ها را با هم ببینیم قبل از این که حالا اسلاید‌ها را ببینید من فقط یک نکته‌ای را اضافه بکنم، حتما لازم هست برای این که ثبت شکایت بکنند بینندگان ابتدا ثبت نامی در سامانه جامع خدمات پس از فروش داشته باشند، خیلی هم ثبت نام ساده است فقط باید کدملی شان را بزنند و شماره موبایلشان را بدهند یک کد تاییدیه به شماره موبایل هایشان ارسال می‌شود و آن را باید برگردانند بعد ما در سامانه درج بکنند و ثبت نامشان نهایی می‌شود.

سوال: شکایت را چطور انجام بدهند؟
خانم اقدم: وقتی که ثبت نام شان نهایی شد از طریق کارتابل خودشان به سامانه ورود می کنند حالا اسلایدها را ببینیم در اسلاید یک می بینیم، وارد سامانه ایران جی اس دات آی آر می شوند در سمت راست یک منو و فهرستی داریم که فکر می کنم هفتمین بخش آن ثبت شکایات هست، زیرش خط کشیده شده،خط آبی کشیده شده، به ثبت شکایات مراجعه می کنند وقتی که ثبت شکایات را انتخاب می کنند در اسلاید بعدی می بینیم وارد بخش مدیریت شکایت می شوند، در همین بخش مدیریت شکایت ، ما از این ها یک صفحه ای را به آنها نشان می دهیم اگر قبلا شکایاتی ثبت کرده باشند،در جدول انتها می بینیم، آنجا شکایت قبلی می آیند می توانند اینجا پیگیری بکنند اما اگر میخواهند شکایت جدیدی ثبت کنند در بالای صفحه سمت چپ می بینیم که ثبت مورد جدید هست یک مستطیل آبی رنگ هست، آن سطر را انتخاب می کنند توی اسلاید بعدی ازآنها یکسری اطلاعات می خواهد، اینجا در این اسلاید به آنها می گوییم نوع شکایت تان چی هست حالا در اسلاید بعدی اگر این اسلاید بعدی را انتخاب بکنند همکاران تان ، ببینید این جا به ما نشان می دهد که چه انتخاب هایی را مصرف کنندگان ما دارند، می توانند بگویند که من کالایی خریدم که می دانم کالایشان اصیل هست بند یک را انتخاب می کنند، اگر ندانند اصلا نمایندگی ها کجا هست، اطلاعاتشان یک مقدار کمتر باشد، نوع دوم را و اگر حتی رسید خرید ندارند و هیچ اطلاعاتی ، گارانتی هم ندارند نوع سوم را انتخاب می کنند و قطعا البته هرچه اطلاعاتی که مصرف کنندگان داشته باشند خودشان قبلا اصالت کالایی را که خریده باشند را بددانند برای ما و اینکه شکایتشان را بهتر رسیدگی بکنیم کمک کننده هست، وقتی که من مورد اول را انتخاب کردم برای مثال در اسلاید می بینید، وقتی که من انتخاب می کنم می دانم از چه گارانتی کننده ای کالا را خریدم، یک اطلاعاتی از من می خواهد اطلاعات خیلی مشخص و ساده ، مثلا 

سوال: در خصوص شکایت هست دیگر؟
خانم اقدم: بله به شما می گوید که چه کالایی را خریدید، این کالا چه برند یا ویژندی دارد، از چه استانی خریدید، و در حالا اسلاید بعدی می بینیم که از ما می پرسد که آیا از فروشگاه اینترنتی کالا را خریدید، از فروشگاه صنفی خریدید؟ اگر اینترنتی هست،آدرس فروشگاه اینترنتی و اگر کالای صنفی هست، به ما می گوید آدرس آن فروشگاهی که از آن خرید کردید را بدهید، در انتها یک شرحی از آن شکایتی که داریم را ارائه می دهیم.

سوال: شکایت ثبت می شود به این ترتیب
خانم اقدم: فقط خیلی اینجا مهم هست که اگر فاکتور خرید آن، رسید خریدشان و نکات گارانتی را دارند ، هم تصویرش را برای ما بارگزاری کنند کمک می کند به ما، اینجا شکایت ثبتش تمام شد.

سوال: حالا شکایتی که ثبت می شود چقدره باید پاسخ داده بشود به شکایت درچه بازه زمانی؟
خانم اقدم: این شکایت نگاه می کنیم در ابتدا اگر این شکایت قابل بررسی باشد، یعنی اینکه وارد باشد در حوزه گارانتی باشد، ما هفت روز گارانتی کننده های عزیزمان، وقت دارند این سیستمی به پنل خود این کاربران اصلی که ارائه خدمات پس از فروش هستند منتقل می شود هفت فرصت دارند.

سوال: اگر هفت روزه پاسخ ندادند؟
خانم اقدم: اگر در این هفت روز ، توی این هفت روز اگر مصالحه بشود، یعنی پاسخ کلا ندهند در این هفت روز که ما مستقیم سیستمی ارسال می کنیم به سامانه 124 و فرآیند حقوقی و قانونی خودش را طی می کند اما اگر تو این هفت روز تعامل بین خریدار و ارائه دهنده خدمات پس از فروش برقرار شد اینجا خب ما همیشه علاقه مند هستیم که هم خریدار مشکلش حل بشود و مصالحه بشود قبل از اینکه بخواهد وارد فرآیند حقوقی بشود.

سوال: و اگر مصالحه نشود؟
خانم اقدم: فرایند حقوقی را وارد می شود سیستمی ارسال می کنیم به سامانه 124

سوال: یعنی باید ظرف یک هفته تکلیف روشن بشود
خانم اقدم: بله
­