معاون توسعه و مدیریت سرمایه انسانی سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان تهران گفت: رضایتمندی مردم، بهره وری و عدالت سازمانی از محور‌های اساسی در شاخص‌های عمومی مورد سنجش در رتبه بندی دستگاه‌های اجرایی است.
سوال: شنیدم که شما دارید طرح عملکرد رتبه بندی دستگاه‌های اجرایی استان تهران را پیش می‌برید، برای سنجش رضایتمندی مردم از دستگاه‌های اجرایی استان تهران چه کردید؟
شیرین: بحث ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی استان تهران یکی از برنامه‌های اصلی ما هست که هر ساله مجموعه عملکرد دستگاه‌های اجرایی در سال قبل را مورد ارزیابی قرار می‌دهد و این به صورت یک خط مشی شبکه‌ای است و در قانون مدیریت خدمات کشوری پیش بینی شده است.
دو دسته شاخص را برای سنجش عملکرد دستگاه‌های اجرایی در نظر می‌گیریم یک دسته شاخص‌های اختصاصی هست که بر می‌گردد به ماموریت‌ها و وظایف اصلی هر دستگاه اجرایی.
بخش دوم از شاخص‌ها شاخص‌های عمومی هستند که سازمان کار دستگاه‌های اجرایی را که در آنجا شیوه‌ی ارائه خدمت در ابعاد مختلف مثلا فرض کنید رضایتمندی مردم، بهره وری و تعالی و عدالت سازمانی سه تا از محور‌های اساسی هستند که در شاخص‌های عمومی مورد سنجش قرار می‌گیرند.
این که فرمودید در مورد رضایتمندی مردم یکی از محور‌های اصلی رضایتمندی مردم است، آن هم با معیار‌های رضایتمندی از خدمات دستگاه‌های اجرایی و اطلاع رسانی
من می‌خواهم روی همین محور زوم بکنم، چون ما با مردم داریم سخن می‌گوییم بخشنامه‌ای را دفتر ریاست محترم جمهور ابلاغ کردند در اسفندماه که تمامی دستگاه‌های اجرایی بایستی که متصل بشوند به سامانه‌ی سنجش رضایت مردم از کارکنان دولت؛ چون این دولت دولت مردمی نام گرفته، بنابراین گرایش به این است که بتوانند نظرات تک تک مردم را از خدماتی که دولت ارائه می‌دهد داشته باشند.
سوال: در واقع مردم همان ارباب رجوع‌ها هستند.
شیرین: بله ارباب رجوع‌ها را بتوانیم نظراتشان را مورد تجزیه و تحلیل قرار بدهیم، هدف غایی این طرح هم این است که با مشارکت مردم هم اقدامات دولت بهبود پیدا کند و هم میزان رضایتمندی مردم افزایش پیدا کند.
سوال: چه امکاناتی را فراهم کردید برای رسیدن به این منظور؟
شیرین: این سامانه سنجش رضایتمندی را سازمان اداری و استخدامی برقرار کرده همه دستگاه‌های اجرایی، تکلیف دارند برای تک تک کارکنانی که خدمات مستقیم به مردم می‌دهند کد دو بعدی تعریف بکنند، بعد این کد دو بعدی را در سامانه تعریف می‌کنند و پرینت آن را در کنار هر کدام از کارکنانی که ارائه خدمت می‌دهند قرار می‌دهند و ارباب رجوع‌ها می‌توانند با اسکن این کد دو بعدی وارد سامانه بشوند و نظرشان را در مورد شیوه‌ی ارائه خدمت یا نحوه‌ی برخورد کارکنانی که ارائه خدمت می‌دهند اعلام بکنند و در سامانه مجموعه اطلاعات قرار می‌گیرد نسبت به تک تک کارکنان و همین جور دستگاه‌های اجرایی.
سوال: فکر کنم ما بتوانیم یک جورایی بازوی توانای شما باشیم از این جهت که ما یک برنامه مردمی داریم و هر روز تقریبا با سه یا چهار مقام مسئول در رده‌های بالا صحبت می‌کنیم تعدادی پاسخگو هستند و تعدادی پاسخگو نیستند نظر مردم در این برنامه هم می‌تواند خیلی موثر باشد، ضمن این که از شما خواهش می‌کنم راهنمایی بفرمایید که ما نسبت به مسئولانی که پاسخگو نیستند پیگیر نیستند، چه نوع برخوردی می‌توانیم داشته باشیم؟ کجا می‌توانیم شکایت کنیم به کی می‌توانیم این صدا را برسانیم؟
شیرین: مسئولانی که پاسخگو نیستند، تک تک مدیران دستگاه‌های اجرایی در سطح استان توسط نماینده دولت یعنی آقای استاندار، مورد ارزیابی قرار می‌گیرد، یعنی علاوه بر این که ما دستگاه‌های اجرایی با شاخص‌های عمومی و اختصاصی ارزیابی می‌کنیم و در فرآیند ارزیابی سامانه سامد، سامانه ارتباط مردمی یعنی شکایت‌هایی که مردم می‌گویند، نحوه پاسخگویی، سرعت پاسخگویی در آن سامانه ثبت می‌شود و در اداره کل رسیدگی به شکایات استانداری‌ها مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد علاوه بر این نماینده دولت آقای استاندار هر ساله تک تک مدیران دستگاه‌های اجرایی را مورد ارزیابی قرار می‌دهند.
سوال: یعنی ما باید به سازمانی که آن مسئول در آن کار می‌کند شکایت را بگوییم؟
شیرین: می‌خواهم بگویم که در نظام اداری ما سیستم نظارتی و دریافت شکایت چند بعدی است یعنی شما می‌توانید هم شکایت را به ما منعکس کنید، در ارزیابی‌ها ملاک عمل قرار می‌دهیم هم به دفتر رسیدگی به شکایت استانداری‌ها منعکس کنید که ارزیابی مدیران مورد توجه قرار می‌گیرد.
سوال: تلفن گویایی ندارید در این مورد که مردم تماس بگیرند و یا ما تماس بگیریم و نام مسئول را برای پیگیری بگوییم؟
شیرین:، چون سامانه است سامانه ارتباط مردمی، باید ثبت شود، چون تلفنی معمولا ثبت نمی‌شود، این اطلاعات باید ثبت شود که کد پیگیری می‌دهند که شما می‌توانید پیگیری کنید که ببینید به کجا رسیده است منتها با موضوعات مشخص، مثلا فرض کنید اگر از من کسی شکایت داشته باشد چه در صندوق شکایات سازمان من این شکایت را منعکس کند چه در سایت سازمان مدیریت برنامه ریزی استان منعکس کند، کد رهگیری دریافت می‌کند و پاسخگو خواهد بود.
سوال: اشاره کردید به دستگاه‌های اجرایی، الان ما که صدا و سیما هستیم جزو دستگاه‌های اجرایی استان هستیم دیگر ما را هم ارزیابی می‌کنید؟
شیرین: در ارزیابی دستگاه‌های اجرایی قانون پیش بینی کرده که همه دستگاه‌های اجرایی
سوال: پس ما هم هستیم
شیرین: بله همه دستگاه‌ها هستند، اما دستگاه‌هایی که نمی‌آیند تفاهم نامه با سازمان اداری – استخدامی منعقد بکنند از دایره ارزیابی در آن سال خارج هستند.
سوال: پس دستگاه‌ها باید خودشان بخواهند که مورد نقد واقع بشوند
شیرین: الزام دارند. برخی از دستگاه‌هایی که ما می‌گوییم نهاد‌های عمومی غیردولتی یا نهاد‌های زیر مجموعه رهبری یا شهرداری‌ها، این‌ها بایستی در فرآیند‌های ارزیابی‌های جداگانه شرکت بکنند، این ارزیابی که من خدمت شما عرض کردم یک ارزیابی یکپارچه‌ای است که دستگاه‌هایی که موفق می‌شوند برش شاخص‌های عمومی و اختصاصی شان را تفاهم بکنند با سازمان اداری – استخدامی مورد ارزیابی قرار می‌گیرند، مثلا فرض کنید شهرداری‌ها خودشان ارزیابی مجزایی دارند توسط وزارت کشور انجام می‌گیرد، ولی تلاش سازمان اداری – استخدامی این است که کلیه دستگاه‌های اجرایی در این فرآیند قرار بگیرند از جمله صدا و سیما.
سوال: از دو تا طرح نام بردید طرح دوم را خیلی کوتاه می‌فرمایید.
شیرین: عرض کردم ما یک ارزیابی عملکرد سالیانه دستگاه‌های اجرایی را داریم که عرض کردم با شاخص‌های عمومی و اختصاصی انجام می‌گیرد به صورت ویژه بحث سنجش رضایتمندی مردم هست که مدنظر هست انشاالله در سال ۱۴۰۲ به شکل خوبی عملیاتی بشود که بتوانیم میزان رضایتمندی مردم و نظرات مردم را از نحوه ارائه خدمت که آن‌ها را بتوانیم مورد تجزیه تحلیل قرار بدهیم و در اقدامات عملیاتی دولت بهبود ایجاد شود.