اغلب مشاهده می‌شود که در اورژانس‌های بیمارستانی، بیماران یا همراهان از این که به موقع به بیمارشان رسیدگی نمی‌شود معترض و شاکی هستند. در حالی که از نگاه اورژانس، کادر درمان وظایف حرفه‌ای خود را به درستی انجام می‌دهد. اورژانس‌ها برای رسیدگی فوری به بیماران ایجاد شده‌اند و دسته‌بندی و سطح‌بندی بیماران در این بخش، از لحاظ فوریت انجام می‌شود تا بهترین خدمت با توجه به بیماری، در کوتاه‌ترین زمان ارائه شود.
به گزارش سرویس وب گردی خبرگزاری صدا و سیما، یکی از چالش‌های بیماران و همراهان آن‌ها در اورژانس‌های بیمارستانی، این است که بر خلاف انتظارشان، خانواده بیمار احساس می‌کنند به بیمارشان رسیدگی نمی‌شود یا روند رسیدگی و مداوا به کندی پیش می رود؛ و از این جهت دچار اضطراب بسیاری می‌شوند و این اضطراب را به کارکنان اورژانس نیز منتقل می‌کنند. به طوری که حتی بازتاب این نارضایتی گاه منجر به برخورد‌هایی بین کادر اورژانس و همراهان بیمار می‌شود.
ارائه خدمات پزشکی در بیماران مراجعه‌کننده به اورژانس‌ها، در نظام سلامت جامعه اهمیت خاصی دارد و هدف از ارائه خدمات درمانی در اورژانس بیمارستانی برطرف کردن خطر و انجام یک سری اقدام های فوری برای نجات جان بیمار در شرایط اضطرار است؛ بنابراین طبیعی است که بیماری در اولویت اقدامات کادر درمان قرار گیرد که بیشتر در معرض خطر جانی است. از اینرو در بدو ورود به اورژانس، بیمار در بخش تریاژ (Triage)، معاینه و اولویت‌بندی می‌شود و سپس بر اساس دستورالعمل فوریت‌های اورژانس، مورد مداوا قرار می‌گیرد. اما معمولا بیمار و همراهان شرایط خودشان را در سطح بالای اولویت احساس می‌کنند. این مسئله احساس نارضایتی و تلقی آنان از کندی روند رسیدگی و درمان در اورژانس را موجب می‌شود. از منظر کادر درمان در اورژانس، برای رسیدگی بهتر، لازم است اولویتها از ابتدا مشخص شود.
بیماران اورژانسی چگونه اولویت‌بندی می‌شوند؟
اورژانس‌ها برای رسیدگی فوری به بیماران ایجاد شده‌اند و دسته‌بندی و سطح‌بندی بیماران در اورژانس‌ها، از لحاظ فوریت انجام می‌شود تا بهترین خدمت با توجه به بیماری، در کوتاه‌ترین زمان ارائه شود.
به گفته یک متخصص طب اورژانس، در بدو ورود به اورژانس، بیمار در بخش تریاژ (Triage)، معاینه و اولویت‌بندی می‌شود و سپس بر اساس دستورالعمل فوریت‌های اورژانس، مورد مداوا قرار می‌گیرد. بیماران بسیار بدحال، بیمار در حال مرگ، ایست قلبی، دچار خفگی و شوک و یا خون‌ریزی داخلی؛ بیمارانی هستند که در دقایق اول کار رسیدگی و درمان آنان انجام می‌شود و در سطح ۱ تریاژ قرار می‌گیرند و در صورت نیاز احیای قلبی ریوی (C.P.R) می‌شوند.
بیماران سطح ۲ اورژانس شامل درد سینه (با احتمال بروز سکته قلبی)، ضربه‌های متعدد و شکستگی‌های متعدد (تصادفی) و بیماران سکته مغزی هستند. بیماران سطح ۲ معمولا افرادی با وضعیت پرخطر هستند و بلافاصله پس از بیماران سطح ۱ به آن‌ها رسیدگی می‌شود.
دکتر حسن برزگری گفت: سطح ۳ اورژانس بیمارانی هستند که باید فورا پس از بیماران سطح ۱ و ۲ ویزیت شوند که بیماران با علائم روحی و روان‌پزشکی، ضعف و بی‌حالی، شکستگی‌ها و ترومای کم‌خطر، سنگ کلیه، شکستگی دست و پا که مشکل جانی ندارند جزو بیماران سطح ۳ به شمار می‌آیند.
عضو هیات علمی دانشگاه علوم پزشکی جندی شاپور اهواز افزود: در دستور العمل تریاژ (E.S.I) زمان خاصی برای رسیدگی به بیماران تعریف نمی‌شود، به عنوان مثال بیمار سطح ۱ باید اول درمان شود و بلافاصله بعد از سطح ۱، بیمار سطح ۲ باید مورد مداوا قرار بگیرد، اما اگر بیمار سطح ۱ و ۲ وجود نداشت، همان بیمار سطح ۳ هم باید فوری درمان شود، اما اگر بیمار سطح ۱ و ۲ بود، اولویت ابتدا به سطح ۱، سپس سطح ۲ و بعد از آن به سطح ۳ داده می‌شود.
بیماران سطح ۴ اورژانس بیمارانی هستند که مشکل حاد و درد ندارند و مثلا نیاز به یک سرُم، آمپول مسکن، بخیه، سوند و... دارند و این بیماران پس از سطوح ۱ و ۲ و ۳، رسیدگی می‌شوند.
بیمار سطح ۵ بیماری است که صرفا به یک ویزیت یا مشاوره و یا تجدید نسخه دارویی نیازمند است و سرپایی است که این بیماران در اورژانس پذیرش نمی‌شوند و کارت قرمز دریافت نمی‌کنند و به درمانگاه‌های عمومی، تخصصی و فوق‌تخصصی برای درمان سرپایی ارجاع داده می‌شوند.
موارد اورژانسی مختلف فوریت های مختلفی دارند
یکی از مهمترین چالش‌های واحد تریاژ عدم آگاهی عمومی نسبت به اولویت‌بندی رسیدگی به بیماران است. برخی از بیمارانی که به اورژانس مراجعه می‌کنند انتظار رسیدگی فوری دارند و معمولاً افراد مراجعه‌کننده بیمار خود را اولویت اول فرض می‌کند و توقع رسیدگی سریع دارند. از اینرو فرهنگ‌سازی در زمینه مراجعه به اورژانس و تریاژ بسیار می‌تواند کمک‌کننده باشد. البته توجیه برخی بیماران که در سطح‌بندی پایین‌تری قرار دارند و نیاز به درمان‌های فوری و اورژانسی ندارند نیز از جمله اقداماتی است که نیاز به مهارت‌های ارتباطی کادر درمان اورژانس دارد؛ زیرا برخی از بیماران و همراهان آن‌ها انتظار رسیدگی فوری دارند.