در ۲۰ سال گذشته، تکنولوژی و فرهنگ ارتباطات با تاثیرات عمیق بر زندگی شخصی و کسب وکار، متحول شده‌اند. رسانه‌ها و عادت‌های جدید ظهور کرده‌اند، اما خیلی از آن‌ها ناخوشایند هستند. همه ما باید نحوه استفاده از ابزار‌های جدید را یاد بگیریم و باید به یاد داشته باشیم که برخلاف وسوسه بهره‌گیری از راه‌های جدید برای جلب توجه، ارتباطات باید براساس ارتباطات توانگری و اعتماد متقابل شکل بگیرد. تلفن به عنوان یکی از ابزار‌های اصلی ارتباطات راه دور دچار زوال جدی شده به طوری که ۵۵ درصد از امریکای‌ها از داشتن تلفن ثابت انصراف داده‌اند و بسیاری از مردم، دیگر به تلفن‌های ناشناس پاسخ نمی‌دهند.
امواج پیاپی اینترنت و ابزار‌های ارسال پیام با موبایل توانسته‌اند با ایمیل، پیام کوتاه، شبکه‌های اجتماعی و ابزار‌های گفتگو‌های تصویری و ناپایدار مانند اینستاگرام و اسنپ چت ارتباطات را تسخیر کنند.
این‌ها حالت‌های جدید ارتباطات بر پایه ذخیره و ارسال مجدد (فوروارد) هستند، اگرچه رفت و برگشت می‌تواند کاملا زنده صورت بگیرد، اما آن‌ها فاقد زمان حقیقی ارتباط با دریافت‌کننده هستند. این حالت‌ها بر شکل متون نوشته شده و تصاویر خلاصه شده فاقد یک احساس واقعی همچون شنیدن صدای یک انسان است.
رسانه‌های جدید قرن ۲۱ بخش زیادی از پیام‌های بازاریابی را به خود اختصاص داده‌اند. بازاریاب‌ها تعداد بی‌شماری پیام را در فضا‌هایی که سخت می‌توانند دیده نشوند، ارسال می‌کنند و اغلب این پیام‌ها مزاحم هستند. تماس‌های تلفنی با استفاده از روبات‌ها که بیش از تعداد و حد تماس‌های قانونی است. اسپم که به ایمیل‌ها ورود می‌کند و تبلیغات که بر بیشتر محتوا‌ها پس از هر ۳ پاراگراف ظاهر می‌شوند. آن‌ها برای جلب توجه تلاش می‌کنند و با توجه به اینکه پیام‌های الکترونیک بسیار ارزان هستند، آن‌ها متوسل به این بمباران تبلیغاتی می‌شوند.
اگر بخواهیم خودمان را ایزوله و نفوذناپذیر کنیم ما بیشتر از منابع همفکر مانند گروه‌های دوستانه و رسانه‌های همسو و کمتر از منابع گسترده مانند اخبار روزانه و روزنامه‌های کلانشهر‌ها در گذشته می‌شنویم. تبلیغات و نتایج جست‌وجو بر اساس مشخصات بستر شخصی‌سازی و تعریف شده برای ما به نمایش درمی‌آید. گرگ‌های زیادی در کمین رسانه‌های مدرن هستند. کلاهبرداران، فیشرها، باج‌گیران فضای مجازی و منتشر کننده اخبار دروغین و رسوایی لذا ما باید به هر منبعی که خوب نمی‌شناسیم، شک کنیم و یک دز بی‌اعتمادی به آن وارد کنیم.
در حالی که بی‌اعتمادی در حال افزایش است، کاربران توانایی خود را برای نادیده گرفتن اسپم‌ها افزایش می‌دهند بنابراین افرادی که چیزی برای فروش دارند، اقدام به ارسال بیشتر پیام‌های تحریک‌آمیز، جعلی، دستکاری شده و ناخوانده با حجم بالا می‌کنند. آن‌ها این عمل را این‌گونه توجیه می‌کنند که گزینه دیگری ندارند. اما در نهایت این موضوع به کجا می‌رود؟ کای ریزدال یک میزبان بازار رادیو و پادکست است.
او کتابی درباره ارتباطات قرن ۲۱ام را توصیه می‌کند. کتاب «کشتن پاسخ دادن به همه» به عنوان راهنمای نوین آداب و رسوم آنلاین از شبکه‌های اجتماعی تا کار عاشقانه به نویسندگی ویکتوریا ترک سردبیر ارشد «وایرد» در انگلستان است. کتاب ویکتوریا معقول و یک بحث فوق‌العاده در این مورد است که چگونه ما می‌توانیم در بین تمامی آلودگی‌ها و سرو صدا‌ها محترمانه و موثر ارتباط برقرار کنیم. این کتاب بر ارتباطات با دوستان و همکاران تمرکز کرده، ولی این اصول ارزشمند برای مشتریان نیز قابل استفاده هستند.
ارایه راهنمایی برای آداب و رسوم ارتباطات کار سختی است. این نگرانی وجود دارد که دیدگاه‌های ما مبتنی بر سلیقه‌ورزی شخصی، از مد افتاده و سرسخت و کج‌خلقانه تلقی شود. اما آموختن از جانب یک زن نسل هزاره (از ۲۳ سال تا ۳۸ سال را نسل هزاره یا جدید می‌گویند) و اروپایی می‌تواند مفید باشد. آنچه در زیر می‌آید مجموعه‌ای از افکار ویکتوریاست که به نظر نویسنده درست بوده است.
ایمیل وقت زیادی از ما را هدر می‌دهد و به فضای شخصی ما ورود بی‌اجازه می‌کند و ما نمی‌توانیم اجازه دهیم که ایمیل‌ها انباشته شود. ویکتوریا توصیه می‌کند که ما هر روز ایمیل‌ها را با پاسخ دادن، حذف کردن یا ذخیره برای اقدامات بعدی تعیین تکلیف کنیم. او می‌خواهد که در زمان نگارش ایمیل شفاف باشیم و متن را جمع‌بندی کنیم. همواره فرض کنید، دریافت‌کننده ایمیل از شما سر شلوغ‌تری دارد؛ لذا اصل موضوع را بیان کنید و شفاف بگویید چه اقدام یا اطلاعاتی را از او می‌خواهید.
ویکتوریا همچنین می‌گوید ایمیل‌هایی همچون ایمیل به مدیر کل یا رییس باید خیلی خلاصه و متمرکز بر اقدام مورد نظر باشد. او علیه استفاده از فریب برای جلب توجه هشدار می‌دهد و توصیه می‌کند که استفاده از کلمه فوری (برای جلب‌توجه دریافت‌کننده) تنها زمانی باشد که مخاطب موافق این موضوع باشد که ایمیل شما حقیقتا مهم است.
اگر شما او را گمراه کنید، شانس حذف شدن پیام شما توسط دریافت‌کننده قبل از خوانده شدن بالا می‌رود و البته کشتن این عادت که باید به همه پاسخ دهید نیز مهم است. البته به این معنا که از این اصل بسیار متفکرانه استفاده کنید. بعضی از موقعیت‌ها هستند که پاسخ دادن به همه کاملا مفید است. اما اغلب اوقات صندوق‌های پستی با مواردی پر می‌شود که گیرندگان نه به آن‌ها نیاز دارند و نه می‌خواهند برای آن‌ها وقت بگذارند.
پیام‌رسانی فوری نه برای مقاله‌ها یا تخلیه داده‌ها بلکه برای پیام‌های سریع، کوتاه و رفت و برگشتی طراحی شده‌اند. از طرفی ارسال کنندگان انتظار پاسخ سریع دارند. برخی افراد و بسیاری از مشاغل از پیام‌رسانی مانند ایمیل استفاده می‌کنند، زیرا معمولا سریع‌تر مخاطب را متوجه پیام ارسالی می‌کنند که فشاری دیگر برای جلب توجه است که با انجام این کار ارزش پیام کاهش می‌یابد و گیرندگان شما از آن استقبال نخواهند کرد.
به نظر می‌رسد بسیاری از افراد جوان تلفن را دوست ندارند. با این حال تلفن توانایی منحصر به فردی برای فعال کردن ارتباطات ظریف را دارد. ویکتوریا آن را بهترین ابزار برای مکالمه با محتوای احساسی یا شرایطی می‌داند که نمی‌دانید فرد مقابل چگونه واکنش نشان می‌دهد. اما او هشدار می‌دهد که تماس‌های تلفنی سرزده است: آن‌ها از حالت عادی خارج می‌شوند و وقایع زندگی را قطع می‌کنند به خصوص اگر تماس با تلفن همراه باشد.
او همچنین اصرار دارد که تماس‌ها از قبل برنامه‌ریزی شود مگر اینکه کسی در حال مرگ باشد (کار بسیار واجبی باشد) حتی در این صورت بهتر است ابتدا پیامک ارسال کنید. او می‌گوید اگر یک تماس غیربرنامه‌ای برقرار کنم، همیشه از‌گیرنده می‌پرسم: «آیا می‌توانید اکنون صحبت کنید؟» این روش ساده‌ای است که اجازه می‌دهد طرف بگوید که «بیایید بعدا یک تماس برقرار کنیم» و این باعث می‌شود تماس کمتر ناخوانده و سرزده باشد.
پست صوتی، ویکتوریا قاطعانه اظهار کرد که هیچ بهانه‌ای برای کنار گذاشتن پست صوتی وجود ندارد، اما فناوری در حال تغییر و پویایی است. تشخیص صدای مبتنی بر هوش مصنوعی اکنون سرویس‌هایی مانند Google Voice را قادر می‌سازد تا نامه‌های صوتی را به صورت قابل اعتماد به ایمیل تبدیل کنند. گیرندگان تماس می‌توانند پیام صوتی در این مورد قصد خود را بلافاصله از طریق ایمیل ارسال کنند سپس مخاطبان می‌توانند تماس بگیرند یا بعدا تماس را ترتیب دهند.
این‌ها را انجام ندهید:
این‌ها مواردی است که ویکتوریا اصرار می‌کند که ما از آن‌ها اجتناب می‌کنیم:
از نوشتن ایمیل بیش از ۵ جمله (حد مطلوب) دوری کنید.
قرار دادن بیش از ۶ کلمه در موضوع ایمیل اشتباه است. به‌یاد داشته باشید که بیشتر آن‌ها روی صفحه تلفن خوانده می‌شوند که عنوان طولانی ایمیل شما به خوبی دیده نمی‌شود. گیرندگان انتظار دارند یک عنوان موضوعی مختصر باشد که به آن‌ها کمک کند تا ایمیل‌ها را برای خواندن در اولویت قرار دهند. از پایان دادن به یک پیام با «پیشاپیش از لطف شما سپاسگزارم» اجتناب کنند. این بدان معنی است که گیرنده چاره‌ای جز انجام آنچه شما می‌خواهید ندارد. در پیام خود از دعوت افراد به صفحه خود در شبکه اجتماعی خود همچون لینکدین خودداری کنند.
سیستم عامل‌هایی هستند که در استفاده از پیام رسان‌ها به پیام‌دهنده می‌گویند که آیا پیامی خوانده شده است یا نه و این طوری مشخص می‌شود که فرد در پاسخ دادن کوتاهی کرده است. این امر مثل این است که تلفن را وسط تماس کنار بگذارید. پاسخ ندادن به همه یک اصل کاملا شفاف دارد. با شریک ارتباطی خود مودب و ملاحظه رفتار کنید. این ممکن است واضح و آشکار به نظر برسد، اما من مشاهده می‌کنم که بسیاری از ارتباطات تجاری این اصل را رعایت نمی‌کنند و با عجله و طمع افراد برای یافتن راه‌های جدید برای جلب توجه، اوضاع بدتر می‌شود.
مشتریان از افرادی که به آن‌ها اعتماد دارند خرید می‌کنند. اگر خرده‌فروش (تامین‌کننده) خود یا مردم را گمراه کنید، آن‌ها به شما اعتماد نخواهند کرد و احتمالادر درازمدت از شما خرید نخواهند کرد. پیام‌ها و تبلیغات فریبنده ممکن است مورد توجه کوتاه‌مدت قرار بگیرند، اما برای کسب وکار شما در طولانی‌مدت مضر است. مشاغل سودآور بر پایه روابط پایدار با مشتری بنا و روابط مشتری بیش از هر چیز بر اساس اعتماد ساخته شده است. ارتباطاتی که نشان می‌دهد شما در عین حالی که می‌خواهید توجه مشتری را جلب کنید، اما به وقت او نیز احترام می‌گذارید، موفقیت شما را تضمین می‌کند.