اهمیت توجه به حقوق مصرف کنندگان تا آنجایی پیش رفته است که معمولاً در هر کشوری یک روز خاصی را به «روز حمایت از مصرف کننده» اختصاص می‌دهند. این روز در کشور ما «نهم اسفند ماه» است.
چکیده گزارش پژوهشی:
پژوهش خبری صدا وسیما: با رشد و توسعه‌ی شهرنشینی و وقوع انقلابات صنعتی، کمیت و کیفیت کالاها و خدمات افزایش پیدا کرد. همچنین با توسعه‌ی تکنولوژی‌های جدید و پیشرفته، تولید کالاها، پیچیده‌تر و تخصصی‌تر شد. به تبع این موارد شرکت‌ها و بنگاههای اقتصادی توسعه پیدا کردند. وام‌ها افزایش یافت و تبلیغات و بازاریابی مدرن اهمیت پیدا کرد. مجموعه‌ی این عوامل سبب شد تا یک عدم تعادل از نظر سطح آگاهی، تخصص و قدرت میان تولیدکنندگان و مصرف کنندگان ایجاد شود و مصرف کننده نیازمند حمایت شد؛ در نتیجه رفته‌رفته مفهومی با عنوان »حقوق مصرف کننده» در کنار مفاهیم سنتی حقوقی ایجاد شد و «حقوق مصرف « امروزه به عنوان یکی از گرایشات مهم حقوقی در دنیا مورد توجه اساتید، وکلا و قانونگذاران قرار گرفته است. هدف اصلی این رشته‌ی جدید حمایت از مصرف کنندگان در برابر تولیدکنندگان و توزیع‌کنندگان است و روزبه‌روز بر دامنه و قلمرو آن اضافه میشود. تدوین قوانین و مقررات متعدد و تأسیس و شکل‌گیری سازمان‌ها و نهادهای حمایتگر، نشان‌دهنده‌ی توجه روز افزون به این موضوع است.
اهمیت توجه به حقوق مصرف کنندگان تا آنجایی پیش رفته است که معمولاً در هر کشوری یک روز خاصی را به «روز حمایت از مصرف کننده» اختصاص می‌دهند. این روز در کشور ما «نهم اسفند ماه» است که مثل بسیاری از دیگر کشورها با عنوان «روز حمایت از حقوق مصرف کنندگان» شناخته میشود.
تعريف مصرف کننده
مصرف کننده به فردي اطلاق مي شود که کالاها و خدمات را براي استفاده شخصي و نه براي فروش مجدد يا کاربرد آن در ساخت يک کالا خريداري ميکند، مصرف کننده از قدرت اتخاذ تصميم براي خريد يا عدم خريد کالا ( خدمت) برخوردار است و ميتوان از طريق تبليغات يا بازاريابي، او را تحت تاثير قرار داد.
در قانون حمايت از حقوق مصرف کنندگان مصوب اردبيهشت 1388 مجلس شوراي اسلامي مصرف کننده هر شخص حقيقي يا حقوقي است که کالا يا خدمتي را خريداري ميکند.
از نظر اتحاديه ها يا تشکل هاي مصرف کننده، اين واژه (Consumer) مفهوم گسترده اي دارد و نمي توان مرز مشخص بين « مصرف کننده » و « مشتري » ترسيم کرد. به همين سبب تمامی افرادي که فرضا در بانک، سپرده گذاري مي کنند يا به خريد اوراق سهام اقدام مي کنند يا تحت عمل جراحي قرار مي گيرند يا خودروي خود را بيمه مي کنند، مصرف کننده شناخته مي شوند، زيرا از خدمات ارائه شده توسط " بانک " ، " بورس اوراق بهادار" ، " شرکت بيمه " و يا يک پزشک جراح و بيمارستان استفاده ميکنند.
حمایت از حقوق مصرف کننده
برای حمایت از مصرف‌کننده نیز، همانند دیگر مسائل اقتصادی باید روندی اصولی و سازوکاری متناسب با اهداف تعیین شده در نظر گرفته شود تا به این صورت اولاً: نقش هدایتگر و متقابل مصرف‌کننده و تولیدکننده تعریف شود و ثانیاً از سیاستهای غیراصولی که نه تنها وضع مصرف کنندگان را بهبود نداده بلکه به شیوه‌های مختلف از جمله تولید کالاهای بی‌کیفیت و نامرغوب، ایجاد الگوی مصرف غلط، افزایش آلودگی، ایجاد بی‌اعتمادی به بازار داخلی و… مصرف‌کننده را در شرایطی بس ناگوارتر از سابق رها کرده است جلوگیری شود.
فهم دقیق حقوق مصرف‌کننده مستلزم این است که ابتدا باید از کالا و مصرف کننده تعریفی درست و نزدیک به واقع داشته باشیم و در کنار آن ضمن شناسایی دقیق و صریح حقوق مصرف‌کننده، راهکارهای اصولی در جهت تحقق آن در پیش گرفته شود. همچنین ضرورت، حساسیت و اولویت این حقوق مورد ارزیابی قرار گیرد و برای آن وزن مشخصی در مقایسه با سایر سیاستهای کلی تعریف شود. در زنجیره تولید، تمامی تولیدکنندگان به نوعی مصرف کننده هستند و حمایتی که از مصرف کننده انجام میشود، حمایت از تولیدکننده است[1].
تعريف حقوق مصرف‌کننده
حقوقی است که کلیه عرضهکنندگان کالا و خدمات منفرداً و متضامناً از حیث صحت، کمیت، کیفیت و سلامت کالا و خدمات عرضه شده مطابق با ضوابط و شرایط مندرج در قوانین و یا مندرجات قرارداد مربوطه یا عرف می‌بایست در مورد هر شخص حقیقی یا حقوقی که کالا یا خدمتی را خریداری می‌کنند در معاملات رعایت نمایند که مصاديق آن توسط سازمان حمايت مصرف کنندگان و توليدکنندگان تعيين خواهد شد. با عنایت به این تعریف، کلیه ارائه دهندگان کالاها و خدمات اعم از واحدهای تولیدی، توزیعی و خدماتی در مقابل مصرف کنندگان خود مسئولیت هایی داشته که به تناسب موقعیت شغلی بر اساس معیارهای تدوینی سازمان حمایت ملزم بوده در قبال مصرف کنندگان رعایت نمایند.
و سایر حقوق و مصادیقی که طبق قانون تعیین شده و یا در آینده توسط سازمان حمایت تعیین خواهد شد[2].
روز ملي حمايت از حقوق مصرف کننده
مصرف کننده به مفهوم وسيع کلمه، محور تمام فعاليت هايي است که در اقتصاد يک کشور انجام مي گيرد. در تمامي جوامع، مصرف کنندگان حلقه آخر مصرف کالا و خدمات ارائه شده مي باشند. به همين سبب رفتار مصرف کننده، انتظارات، ذوق، سليقه و ارزيابي هاي آنها از کيفيت کالاها و خدمات بسيار حائز اهميت است.
در همين راستا مصرف کنندگان نيز به عنوان اصليترين عامل تاثيرگذار بر نظام عرضه و تقاضا همچون ساير عوامل داراي حقوقي است. اين حقوق داراي ابعاد مختلفي مي باشد که از جمله آن ميتوان به حق برخورداري از قيمت عادلانه کالا و خدمات، حق برخورداري از اطلاعات و آموزش، حق برخورداري از تامين به موقع نيارهاي اساسي، حق برخورداري از سلامت و ايمني در مصرف کالا و خدمات، حق برخورداري از جبران خسارت هاي وارده، حق داشتن تشکل و ... اشاره کرد که تعداد و تنوع اين حقوق با توجه به شرايط مکاني، زماني و فرهنگي هر کشور متفاوت مي باشد.
موضوع حمایت از حقوق مصرف کنندگان از جمله اهدافی است که دولت ها در جهت تامین منافع عمومی جامعه با اعمال سیاستهای حمایتی خود از آنها در مقابل خیل وسیع تولید و عرضه کنندگان کالا و خدمات دنبال می نمایند. لذا موضوع حمایت از حقوق مصرف کننده ایجاب میکند تا در کنار مسائل حقوقی، تدابیری اتخاذ شود تا تولیدکنندگان با احساس مسئولیت و انگیزه بیشتری در جهت رعایت حقوق مصرف کننده به تولید و عرضه کالاها بپردازد.
یکی از راهکارهای عملی ایجاد انگیزه در تولیدکنندگان درجهت رعایت حقوق مصرف کننده، تشویق های مستقیم و غیرمستقیم دولت از تولیدکنندگان می باشد. در همین راستا از سال 1380 روز نهم اسفند به عنوان روز « ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان» در تقويم رسمي کشور به ثبت رسيده است.
هدف از برگزاری و انتخاب روز نهم اسفند ماه به عنوان روز ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان، کمک به ایجاد رقابتی سالم و تشویق واحدهای تولیدی و خدماتی در جهت حمایت موثرتر از حقوق مصرف کنندگان و حرکتی نو برای طرح این موضوع به روش‌های غیرمعمولی که تاکنون مانند پرداخت یارانه، قیمت گذاری، توزیع ، کنترل و ... وجود داشته و آگاه‌سازی مصرف کننده از نوع، حدود و چگونگی دستیابی به حقوق خود در زمانی که حقی از او ضایع می‌گردد؛ میباشد.
توجه به تغییر و تحولات هر کشوری در مسیر توسعه اقتصادی و اجتماعی، تولیدکنندگان آن جامعه نیز به اقتضای شرایط زمانی و بسته به تغییر تکنولوژی و نیز در برخورد با قوانین و مقررات آن جامعه، مجبور به تغییر روند تولید و عرضه خود شده و در این مسیر بیشتر به منافع خود توجه دارند، در مقابل مصرفکنندگان جامعه ممکن است متحمل ضرر یا زیان های احتمالی شوند.
از اینرو درراستای حمایت از حقوق مصرفکنندگان لازم است تدابیری اتخاذ شود تا تولیدکنندگان و عرضهکنندگان کالاها در مسیر تولید وعرضه کالا، ضمن احساس مسئولیت، از انگیزه های لازم و کافی و برای ارتقاء کیفیت کالاها با قیمت مناسب و نیز خدمات پس از فروش مناسب به ویژه در مورد کالاهای سرمایه ای برخوردار باشند به این دلیل سازمان حمایت مصرفکنندگان و تولیدکنندگان با داشتن آگاهي از وجود لايحه حمايت از حقوق مصرفكنندگان در مجلس شوراي اسلامي و به منظور نهادينه کردن رعايت حقوق مصرف كنندگان، از سال 1380 به بعد در روز نهم اسفند ماه هرسال اقدام به شناسايي و معرفي بنگاه هاي اقتصادي رعايت كننده حقوق مصرف كنندگان کرده است و با تلاش و پيگيري هاي انجام شده، موفق به ثبت روز نهم اسفند ماه به عنوان روز ملي حمايت از حقوق مصرف کنندگان در تقويم رسمي کشور ثبت شده است.
در اين روز سازمان حمايت براساس آئين نامه ي ارزيابي عملكرد واحدهاي اقتصادي، بنگاه هاي اقتصادي رعايت كننده حقوق مصرف كنندگان را شناسايي و طي مراسمي به عموم مردم معرفي مي نمايد طي اين مراسم، لوحي به عنوان حمايت از حقوق مصرف كنندگان به بنگاه هاي منتخب اعطا شده و بنگاه هايي كه 2 سال پياپي اين لوح را دريافت کنند، تنديس حمايت از حقوق مصرف کنندگان را دريافت مي کنند.
از سال 1390 سازمان حمايت اين لوح ها را به سه گروه طلايي، نقره اي و برنزي دسته بندي کرده كه به ترتيب به بنگاههاي برتر اعطا خواهد شد. بنگاههای مذکور با تغيير نگرش نسبت به بازار، از سيستم سنتي توليدمداري به سيستم مدرن مشتري مداري روي آورده و رضايتمندي مشتري را سر لوحه امور خود قرار دادهاند. اين بنگاهها با حاكم نمودن نظام بهره وري و كاهش قيمت تمام شده در بازار سهم فروش كالاها و خدمات خود را افزايش داده و به عنوان واحدهاي اقتصادي پيشرو، شرايط لازم را براي الگوبرداري ساير بنگاه هاي اقتصادي فراهم کرده اند تا از تجارب موجود استفاده کرده و براي ابقاء در بازار، به سوي مشتري مداري تغيير وضعیت دهند.
پس از اجراي طرح تحول اقتصادي و حذف يارانه ها، بنگاهها به رعايت حقوق مصرف كنندگان كه از ديرباز نسبت به اصلاح الگوي مصرف انرژي در واحد خويش و همچنين نظام ارتقاء كيفيت با رعايت كاهش قيمت تمام شده اقدام کرده اند، با كمترين آسيب به كار خود ادامه داده و پیوسته، سهم بازار را حفظ کرده و رضايتمندي مشتري را در استفاده از كالا و خدمات، در حد بالایي حفظ کرده اند. پيش بيني مي شود كه در آتيه شاهد عملكرد مطلوب بنگاه هاي اقتصادي با محوريت افزايش بهره وري، كاهش مصرف حامل هاي انرژي، كاهش قيمت تمام شده و در نهايت رشد اقتصادي كشور باشيم.
قوانین و نهادهای حمایتگر در نظام حقوقی ایران
پس از آشنایی اجمالی با حقوق مصرف و مصرف کننده، لازم است با برخی از قوانین و مقررات و همچنین نهادهای اصلی حمایت‌کننده از مصرف کنندگان در ایران آشنا شویم.
به لحاظ قانونگذاری علاوه بر آن که در قانون مدنی در حوزه‌ی قراردادها حمایت‌هایی از خریدار میشود و در مواردی همچون معیوب بودن، حق بر هم زدن معامله یا مطالبه‌ی مابه‌التفاوت وجود دارد، اما به نحو تخصصی‌تر قوانینی وضع شده‌اند که هدف اصلی از وضع آنها حمایت از مصرف کنندگان است. از جمله‌ی این قوانین می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
سه نهاد اصلی و مرتبط با حقوق مصرف کنندگان در کشور ما:
۱. سازمان تعزیرات حکومتی؛
۲. سازمان حمایت از مصرف کنندگان و تولیدکنندگان
۳.مؤسسه‌ی استاندارد و تحقیقات صنعتی است.
در کنار این سه نهاد اصلی، مراجع متعدد بسیاری وجود دارند که در حوزه‌ی تخصصی خودشان به شکایت شهروندان در آن حوزه رسیدگی می‌کنند (شهرداری‌ها، فرمانداری‌ها، شرکت‌های آب و برق، گاز، مخابرات، وزارت صنایع، وزارت صنعت معدن تجارت، و بسیاری از نهادهای دیگر که به تخلفات حوزه‌ی خدمات می‌پردازند). بررسی تمامی این مراجع و صلاحیت‌هایشان و روش اقدام از طریق این نهادها در این نوشتار کوتاه امکان پذیر نیست اما شاید مطرح نمودن چند تا از اصلی‌ترین موارد آن که به صورت الکترونیک به شکایات مردم رسیدگی می‌کنند، بتواند در مواردی راهگشا باشد. بنابراین در ادامه‌ی این نوشته، اصلی‌ترین مراجع حمایت‌کننده از حقوق مصرف کنندگان را در دو حوزه‌ی کالا و خدمات (خدمات پزشکی و دستگاه‌های ارائه‌کننده‌ی خدمات دولتی) معرفی می‌کنیم.
چطور برای مطالبه‌ی حقوق خود به عنوان مصرف کننده، اقدام کنیم؟
همان‌طور که مطرح شد، با توجه به ویژگی‌های حقوق مصرف کنندگان، در کنار امکان مراجعه به مراجع قضائی، نهادهای دیگری هم تعیین شده‌اند تا با سرعت و دقت بیشتری به تخلفات تولیدکنندگان و توزیع‌کنندگان رسیدگی نمایند و حقوق مصرف کنندگان را مطالبه کنند. از جمله‌ی آنها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
یکی از اصلی‌ترین و شاید موفق‌ترین نهادهای رسیدگی‌کننده به تخلفات اصناف (مشاغل مختلف) در کشور ما، که سریع‌تر از سایر مراجع به تخلفات رسیدگی میکند و اختیاراتِ گسترده‌ای برای برخورد با متخلفان و متقلبان دارد، سازمان تعزیرات حکومتی است.
رسیدگی در این سازمان با گزارش تخلفات توسط سازمان حمایت از مصرف کنندگان و تولیدکنندگان، شورای اصناف، نیروی انتظامی، وزارت بهداشت درمان و آموزش پزشکی یا توسط ثبت گزارش و شکایت از جانب خودِ مردم شروع میشود.
سه طریق برای اعلام گزارش یا ثبت شکوائیه‌های مردمی در این سازمان وجود دارد. از طریق شماره‌ی ۱۳۵، از طریق شماره‌ی پیامکی ۳۰۰۰۹۶۵۱ و از طریق سایت سازمان تعزیرات حکومتی.
بهترین روشِ اعلام استفاده‌ی مستقیم از سایت سازمان تعزیرات حکومتی است. برای این منظور پس از ورود به صفحه‌ی اصلی این سایت باید وارد گزینه‌ی سامانه‌ی جامع ثبت و پاسخ‌گویی به شکایات شوید. در این قسمت به دو شیوه میتوانید تخلف واحدهای صنفی را گزارش نمایید. روش اول ثبت شکوائیه است. با وارد شدن به قسمت ثبت شکوائیه و پرکردن یک سری از اطلاعات اولیه، مشخصات خودتان به عنوان شاکی، مشخصات متهم (منظور واحد متخلف است)، خلاصه‌ی شکایت خود را مطرح می‌کنید و در پایان یک کد پیگیری دریافت خواهید کرد. با این کد میتوانید نسبت به فرآیندِ رسیدگی به شکایت‌تان آگاه و پیگیر آن باشید.
در روش دوم، پس از ورود به صفحه‌ی اصلی سایت سازمان، وارد قسمت سامانه‌ی جامع ثبت و پاسخ‌گویی به شکایات می‌شوید اما به‌جای ثبت شکوائیه وارد گزینه‌ی گزارشات مردمی می‌شوید و مانند قسمت قبلی یک سری اطلاعات اولیه را ثبت می‌کنید با این تفاوت که در این روش میتوانید مشخصات خود را وارد نکنید و به صورت ناشناس اعلام گزارش کنید و کدپیگیری دریافت کنید. با استفاده از این کد هم میتوانید فرآیند رسیدگی را از طریق همین سامانه پیگیری کنید.
با توجه به این که مطابق قانون حمایت از مصرف کنندگان، رسیدگی به تخلفات صنفی و صدور رأی به مجازات‌ها و جریمه‌ها صرفا از طریق سازمان تعزیرات حکومتی به عمل می‌آید، لذا نهادهای حمایتی دیگر همچون انجمن حمایت از مصرف کنندگان و تولیدکنندگان، شورای اصناف و … صرفا می‌توانند تخلفات واحدهای صنفی را به این سازمان اعلام نمایند. بنابراین بهترین روش، اعلام مستقیم تخلفات و شکایات به سازمات تعزیرات حکومتی است و با توجه به این که در رویکرد جدید این سازمان ثبت شکایات و گزارشات به طریق الکترونیک انجام میشود، به هیچ عنوان وقت زیادی از شما گرفته نخواهد شد.
اگر در هنگام خرید کالا یا خدمات با مشکل یا تخلفی مواجه شدید، یکی از اقدامات قابلِ انجام، مراجعه به اتحادیه‌های صنفی است. برای هریک از مشاغل –چنانچه تابع قانون خاصی نباشند- یک اتحادیه‌ی تخصصی وجود دارد که به اتحادیه‌ی آن صنف خاص مشهور است. به عنوان نمونه اتحادیه‌ی صنف طلا و جواهرفروشان، اتحادیه‌ی نانوایان، اتحادیه‌ی تاکسیرانی، اتحادیه‌ی آرایشگران، اتحادیه‌ی نقاشان ساختمانی، اتحادیه‌ی فروشندگان لوازم منزل، اتحادیه‌ی رستوران‌داران و هتل‌داران و … . اگرچه هدف اصلی هر اتحادیه حمایت از صاحبان آن حرفه‌ی خاص است اما این اتحادیه‌ها معمولا با توجه به تخصصی که در آن حرفه خاص دارند، تنظیم‌کننده‌ی تعرفه‌ها و قیمت‌ها و همین‌طور تعیین‌کننده و رسیدگی‌کننده به تخلفات صنفی واحدهای مربوط به خود هستند.
بنابراین اگر در هنگام خرید کالا یا خدمت دچار مشکلی با فروشنده یا ارائه‌کننده‌ی خدمت شدید یا این که واحد صنفی تخلفاتی داشت همچون عدم درج قیمت بر روی محصول، گران‌فروشی، کم‌فروشی، عدم ارائه‌ی فاکتور یا صورت‌حساب، ارائه‌ی کالای معیوب و امتناع از تعویض یا استرداد قیمت، تقلب، عدم انجام خدمات پس از فروش، فروش کالا بدون علامت استاندارد، فروش کالاهای تاریخ مصرف گذشته، فروش اجباری یک یا چند نوع کالا یا خدمت به همراه کالا یا خدمت دیگر … میتوانید با مراجعه به اتحادیه‌ی آن صنف خاص از تعرفه‌ها و قیمت‌ها آگاهی پیدا کنید و تخلفات شغلی و صنفی آن واحد را گزارش کنید. تمامی این اتحادیه‌ها مطابق قانون مکلف هستند که گزارشات یا شکایات مشتریان را بپذیرند و در صورتی که اسناد لازم را برای اثبات ادعای خود (مثلا فاکتور خرید معتبر و …) ارائه نمایید، بلافاصله (یا حداکثر ظرف ۱۰ روز) با واحد متخلف برخورد می‌کنند و اگر این برخوردها موثر نبود برای رسیدگی و صدور رأی، به سازمات تعزیرات حکومتی تخلفات را گزارش می‌دهند. حتی اگر در نتیجه تخلف یک واحد صنفی خسارتی به اشخاص ثالث (یعنی اشخاصی غیر از خریدار و فروشنده) وارد شود، اتحادیه‌های صنفی، واحد متخلف را علاوه بر جریمه به جبران خسارت‌های وارده به شخص ثالث نیز مکلف می‌نماید. با توجه به این که این اتحادیه‌ها در رشته‌ی حرفه‌ای و شغلی خود تخصص دارند و از ضمانت اجراهای لازم برای برخورد با واحدهای متخلف برخوردارند (مثل ابطال مجوز یا پروانه کسب، معلق کردن و …) لذا بهتر می‌توانند در مورد تخلفات آن صنفِ خاص اظهار نظر و رسیدگی کنند و راهنمایی‌های لازم را در اختیار ما قرار بدهند.
یکی دیگر از نهادهای حمایت کننده از مصرف کنندگان که به منظور رسیدگی سریع، صحیح و شفاف ایجاد شده است و به صورت الکترونیکی به شکایات رسیدگی میکند، سازمان ملی استاندارد ايران است. این سازمان صرفا به شکایاتی رسیدگی میکند که مربوط به علامت‌های استاندارد، کالاها، آزمایشگاه‌ها، شرکت‌های بازرسی و فنی، تقاضاهای تمدید پروانه، محاسبه کارمزدهای خدماتی مورد اختلاف و مانند آن باشد. بنابراین در هر موردی که در خصوص کالا یا کیفیت آن یا علامت استاندارد یا شرکت‌های بازرسی و فنی و مواردی مانند اینها شکایاتی داشتید میتوانید با مراجعه به سایت این سازمان و رفتن به گزینه‌ی سامانه‌ی ملی رسیدگی به شکایات و صرفا به صورت الکترونیکی اقدام به ثبت شکایت نمایید. چنانچه این سازمان بررسی‌های لازم را انجام دهد و واحد را متخلف تشخیص دهد ضمن اعمال برخی از ضمانت‌های اجرایی خاص، پرونده را برای صدور رأی به سازمان تعزیرات حکومتی ارسال میکند.
نکته‌ی قابل توجه این است که شکایت مصرف کنندگان خودرو حتما باید به صورت مکتوب و به وزارت صنعت معدن و تجارت ارسال شود نه در سازمان ملی استاندارد. بنابراین شکایات مصرفکنندگان خودرو بر اساس قانون و آیین‌نامه‌ی خاص و در وزارت صنعت معدن و تجارت مورد رسیدگی قرار می‌گیرد.
یکی دیگر از نهادهایی که به نوعی به حمایت از حقوق مصرف کنندگان خدمات دولتی می‌پردازد و امکان ثبت شکایات یا اعلامات مردمی به نحو اینترنتی را فراهم نموده است، سازمان بازرسی کل کشور است. حوزه‌ی صلاحیت‌های این سازمان برای رسیدگی به اعتراضات، صرفاً شامل رسیدگی به اعتراضات ناشی از عملکرد شرکت‌ها و مؤسسات و ارگان‌های دولتی یا مؤسسات و شرکت‌های عام‌المنفعه و سازمان‌هایی است که تمام یا قسمتی از سرمایه یا سهام آنان متعلق به دولت است یا دولت به نحوی از انحا بر آنها نظارت دارد یا کمک میکند.
اگرچه صلاحیت و همچنین نحوه‌ی رسیدگی در سازمان بازرسی کل کشور کمی پیچیده‌تر و تخصصی‌تر از مراجع قبلی است اما این سازمان نیز شرایط لازم برای رسیدگی شفاف و سریع به شکایات شهروندان از تخلفات مراجع و شرکت‌های دولتی یا وابسته به دولت را فراهم کرده است. نکته‌ای که باید به آن توجه داشت این است که رسیدگی در این سازمان حتما باید مستند و مستدل به دلایل معتبر و معقولی باشد و صرف اعلام تخلف واحدها برای رسیدگی در این سازمان کافی نیست.
نکته‌ی دیگر این که همان‌طور که در سایت این سازمان به نحو دقیقی اطلاعرسانی شده است، این سازمان صلاحیت رسیدگی به هر شکایتی را ندارد و صرفا به تخلفات دستگاه‌های اجرایی از مقررات قانونی می‌پردازد. برای راهنمایی دقیق‌تر شهروندان از صلاحیت‌های این سازمان، زمانی که به سایت اصلی آن مراجعه می‌کنید و وارد سامانه‌ی رسیدگی به شکایات و اعلامات می‌شوید، باز با دو گزینه مواجه می‌شوید. هم میتوانید با دلایل معتبر اقدام به ثبت شکایت از دستگاه‌های اجرایی و ارائه‌کننده خدمات نمایید و هم میتوانید به نحو ناشناس اعلام گزارش کنید. یک ویژگی خوبی که برای راهنمایی شهروندان در این سامانه تعبیه شده است، این است که در قسمتی که باید دستگاه متخلف را در شکایت خود نام ببرید (مثلا سازمان سنجش کشور، یا دانشگاه‌ها، یا شکایات مربوط به برگزاری مزایده‌ها یا مناقصات دستگاه‌های دولتی، شکایات استخدامی، شکایت از نیروی انتظامی یا …)، فهرستی از نام دستگاه‌های اجرایی که سازمان، صلاحیت رسیدگی به تخلفات آن را دارد، قرار داده شده است تا شهروندان به خوبی با صلاحیت این سازمان آشنا باشند. همین‌طور مواردی که رسیدگی به آنها در صلاحیت این سازمان نیست به‌طور مجزا اعلام شده است. پس از پر کردن الکترونیکی شکایت یک کد رهگیری و رمز عبور به شما داده خواهد شد که بر اساس آن میتوانید پرونده‌ی خود را پیگیری کنید.
از جمله خدماتی که همه‌ی ما در طول زندگی به آن نیاز پیدا می‌کنیم و مصرف کننده‌ی آن هستیم، استفاده از خدمات پزشکی و درمانی است. این خدمات طیف گسترده‌ای از امور همچون حق ویزیت‌ها، بستری در بیمارستان‌ها، اعمال جراحی و … را شامل میشود. با توجه به این که تخلفات صنف پزشکان و وابستگان به آنان (مثلا داروسازان، تصویربرداران، شیمی درمانگران، متخصصین طب فیزیکی، طب سنی، طب ورزشی و …) تابع قواعد خاصی هستند لذا نمی‌توان در مورد تخلفات آنان به مراجع گفته شده در بالا مراجعه نمود. در این گونه موارد در کنار طرح دعوای حقوقی یا کیفری از طریق محاکم دادگستری، می‌توانیم تخلفات حوزه‌ی پزشکی و حوزه‌های وابسته‌ی آن را از طریق سازمان نظام پزشکی کشور هم دنبال کنیم.
نکته‌ی قابل توجه در این خصوص این است که رسیدگی در سازمان نظام پزشکی و دادسرای انتظامی آن، صرفا رسیدگی اداری و انتظامی است. بنابراین اگر می‌خواهیم مطالبه‌ی دیه یا خسارات وارد بر خود را بنماییم حتما لازم است از طریق دادسرای ویژه‌ی رسیدگی به جرایم پزشکی و دارویی (دادسرای ناحیه‌ی ۱۹ واقع در در خیابان شهید مطهری، بعد از قائم مقام فراهانی، نبش كوچه گلریز، پلاک ۲۸۴) با ذکر دلایل و اسناد معتبر اقدام به طرح شکایت و مطالبه‌ی دیه و کلیه‌ی خسارات وارده به خود، نماییم و اگر مبلغ خواسته‌ی ما بیست میلیون تومان یا کمتر باشد، باید به شورای حل اختلاف (ویژه‌ی امور بهداشت –مجتمع شماره‌ی ۲۹ شورای حل اختلاف واقع در خود سازمان نظام پزشکی کشور در خیابان امیرآباد شمالی خیابان ۱۶ سازمان نظام پزشکی) مراجعه کنیم. اما در کنار این طرح دعوی، بهتر است به دادسرای انتظامی سازمان نظام پزشکی هم مراجعه کنیم. معمولا نظر متخصصان سازمان نظام پزشکی و مسئولین دادسرای انتظامی سازمان نظام پزشکی، در گرفتن رأی بسیار مهم و مؤثر است و با توجه به تخصصی بودن حوزه‌ی پزشکی، محاکم و دادسراهای ما معمولا بر اساس نظر کارشناسان نظام پزشکی رأی صادر می‌کنند. به علاوه کارشناسان و متخصصان سازمان نظام پزشکی و دادسرای انتظامی آن امکان اعمال اقدامات متعددی را همچون درج توبیخ کتبی در پرونده و سابقه‌ی پزشک متخلف، ابطال مجوز طبابت او، درج تخلف او در نشریات تخصصی سازمان نظام پزشکی و … دارند که عمدتا نوعی مجازات تکمیلی تلقی میشود. بنابراین مراجعه به سازمان نظام پزشکی و دادسرای انتظامی آن، برای گرفتن رأیِ مناسب از محاکم و همچنین اعمال مجازات‌های تکمیلی به ما کمک میکند.
عدم رعایت موازین علمی و اخلاقی، اخد وجوهی بیش از تعرفه‌ها و حق ویزیت‌ها، تحمیل مخارج غیرضروری بر بیماران، ارتکاب اشتباه در اعمال جراحی و ورود خسارات به بیمار، ایجاد رعب و هراس در بیمار با تشریح غیر واقعی وخامت بیماری، جذب و هدایت بیمار از مؤسسات بهداشتی و درمانی دولتی به مراکز خصوصی و بر عکس، صدور گواهی‌های خلاف واقع فوت، از کارافتادگی، سلامت، ولادت و … تنها بخشی از مهم‌ترین تخلفات حوزه‌ی پزشکی است. برای آگاهی کامل از آیین‌نامه‌ی انتظامی رسیدگی به تخلفات صنفی و حرفه‌ای شاغلین حرفه‌های پزشکی و وابسته، موارد تخلف‌های صنفی پزشکان و تعرفه های خدمات، به سایت سازمان نظام پزشکی کشور مراجعه فرمایید.
کلام آخر
با توجه به تغییر و تحولات هر کشوری در مسیر توسعه اقتصادی و اجتماعی، تولیدکنندگان آن جامعه نیز به اقتضای شرایط زمانی و بسته به تغییر تکنولوژی و نیز در برخورد با قوانین و مقررات آن جامعه، مجبور به تغییر روند تولید و عرضه خود شده و در این مسیر بیشتر به منافع خود توجه دارند، در مقابل مصرفکنندگان جامعه ممکن است متحمل ضرر یا زیان های احتمالی شوند. از اینرو در راستای حمایت از حقوق مصرف کنندگان لازم است تدابیری اتخاذ شود تا تولیدکنندگان و عرضه کنندگان کالاها در مسیر تولید وعرضه کالا، ضمن احساس مسئولیت، از انگیزههای لازم و کافی و برای ارتقاء کیفیت کالاها با قیمت مناسب و نیز خدمات پس از فروش مناسب به ویژه در مورد کالاهای سرمایه ای برخوردار باشند موضوعي که در مقام معظم رهبري نيز در ابلاغيه سياست هاي کلي اقتصاد مقاومتي نظام « شفاف و روان سازي نظام توزيع و قيمت گذاري و روزآمدسازي شيوه هاي نظارت بر بازار » به عنوان يه اصل و مطالبه مهم مدنظر داشته اند.
با وجود آن که حمایت از حقوق مصرف کنندگان در کشور ما نیازمند توسعه و تحولات عمده‌ای است، اما نهادهایی هم وجود دارند که اگر با آنها و روش اقدام از طریق آنها آشنا باشیم می‌توانیم حقوق‌مان را به عنوان مصرف کننده به راحتی مطالبه کنیم. اما در حوزه‌ی مصرف کالا و خدمات لازم است چند نکته را همیشه به یاد داشته باشیم :
1. مصرف، بیش از آن که مفهومی حقوقی باشد، یک مفهوم فرهنگی است؛ این که چه چیزی، به چه اندازه‌ای، با چه کیفیتی، از کجا و با چه تضمین‌هایی خریداری می‌کنیم و با تخلفات چه طور برخورد می‌کنیم، کاملا به فرهنگ ما و نحوه‌ی زندگی و عادات ما بستگی دارد پس تلاش کنیم بهترین فرهنگ مصرف را در هر زمینه‌ای الگوبرداری کنیم.
۲. در کشورهایی مثل کشورما که روند تثبیت و یکسان سازی قیمت کالاها و خدمات به نحو مطلوبی انجام نمی‌شود، حتما قبل از خرید یک کالا یا خدمت، تحقیقات لازم را از نظر کیفیت، قیمت و خدمات پس از فروش انجام دهیم.
۳. تلاش کنیم که تا حد امکان برای هر خریدی هر چند جزئی (مثلا غذایی که در یک رستوران می‌خوریم) حتما از فروشنده یا ارائه‌کننده‌ی خدمت، رسید، فاکتور یا صورت‌حساب دریافت کنیم و اگر صفت یا ویژگی خاصی برای خرید مدنظر ماست حتما از فروشنده بخواهیم که این ویژگی را در فاکتور قید نماید و این سند را تا زمان معقولی (معمولا چند روز برای کالاهایی که زود مصرف می‌شوند و چند ماه برای کالاهایی که دوام بیشتری دارند) نگهداری کنیم تا در صورتی که با مشکلی از نظر کیفیت کالا یا قیمت و … مواجه شدیم، پیگیری‌های بعدی با سهولت بیشتری انجام شود.
۴. سعی کنیم با نهادهای حمایت‌کننده از حقوق مصرف کنندگان در حوزه‌های مختلف آشنا باشیم تا در صورت لزوم بدون اتلاف وقت و هزینه، بتوانیم برای مطالبه‌ی حقوق‌مان اقدام کنیم. این اقدام ما گاهی می‌تواند در پیشگیری از تخلفات بعدی بسیار مؤثر باشد و رفته‌رفته فرهنگ جدیدی را در جامعه و در حوزه‌ی مصرف ایجاد کند.
پژوهش خبری // علی قنبری
-------------------------------------
[1] - فصلنامه سروش مصرف کنندگان 3 ماهه اول سال 1391
[2] - انجمن ملي حمايت از حقوق مصرف کنندگان http://www.amh-ngo.ir