مدیریت بحران و رسانه ها

پژوهش خبری صدا وسیما: حضور پر رنگ فناوری‌های نوین ارتباطی در تمامی روندها و فرایندهای اجتماعی سبب شده است تا شرایط محیطی از ثبات و پایداری به سمت تغییر و تحول دائمی متمایل شود. در برخی موارد، اگر این تغییر و تحولات، صحیح مدیریت نشود، می‌تواند منجر به بروز بحران شود. این ویژگی در عرصه عمل، موجب شکل‌گیری نظریه‌های جدید برای کنار آمدن با شرایط پیچیده و پرتحول امروزی شده است.

ورود به بحث مدیریت بحران نیازمند شناخت عوامل بنیادی در فرایندهای ارتباطی میان افراد برای شکل گیری و بروز رفتار است.

شکل گیری ارتباطات انسانی در حوزه های مختلف اعم از روابط میان فردی، ارتباطات سازمانی و ارتباطات اجتماعی، در سه حوزه قابل شناسایی اند: نظام حسی حرکتی، نظام زبانی و نظام انتزاعی. این نظام ها با فرایندهای ساده و پیچیده در تعامل گسترده با محیط بیرونی، ارتباطات انسانی را به وجود می آورند.

نظام حسی حرکتی : شامل ابزارهایی است که با رشد فیزیولوژیک در انسان شکل می گیرند و به عنوان کانال، محرک های حسی ـ حرکتی را از محیط دریافت و به ذهن انتقال می دهند. این ابزارها به عنوان حواس پنج گانه، به ویژه دو حس بینایی و شنوایی، بیشترین سهم را در تبادل اطلاعات در تعاملات میان فردی برعهده دارند.

در این نظام، واقعیت عینی به عنوان یکی از محرک های حسی ـ حرکتی بیشتر از طریق شنوایی و بینایی به ذهن وارد می شوند.

بنابراین، افراد مختلف نسبت به یک موضوع براساس حوزه ادراکی شان که ناشی از باورها، ارزش­ها و هنجارها در محیط پیرامونی آنهاست می توانند به صورت بالقوه، توانایی های متفاوتی در درک یک موضوع داشته باشند. اما مسئله مهم این است که این توانایی ها قابل دستکاری و تغییرند.

انواع محرک های حسی ـ حرکتی، با تاثیرگذاری خود نخست به مفهوم تبدیل شده، در حافظه به عنوان سابقه ذهنی جای می گیرند و سپس در پردازش اطلاعات بعدی مورد استفاده واقع می شوند.

در جهان امروز، بحران بخشی از زندگی روزمره انسانهاست که در هر جا و هر زمان می تواند رخ دهد و معمولا زمانی به وقوع می پیوندد که انتظار آن نمی رود.

امروزه، دیگر دیدگاه های گذشته و نظریه‌های پیشین در مقابله با بحران و اداره آن، کارایی چندانی ندارد. در اثر نقش و کارکرد بی بدیل وسایل ارتباط جمعی در شرایط بحران، دیدگاه ابزاری به رسانه به نگاه راهبردی تغییر یافته و رویکردهای مختلف رسانه‌ای برای پوشش رویدادها و جریان‌های بحرانی در عرصه جهانی شکل گرفته است.

این کتاب در ابتدا به «تعریف بحران و انواع آن» پرداخته است و در ادامه «فرآیندهای مدیریتی مرتبط با رسانه‌ها در عملیات اداره بحران» و «حضور رسانه‌ها در بحران» را توضیح داده است.

مدیریت بحران، ابعاد و زمینه‌های گسترده‌ای برای بحث و بررسی دارد، اما در این کتاب، نویسندگان بیشتر به جنبه‌هایی از آن پرداخته‌اند که مرتبط با بحث مدیریت ارتباطات بحران است. در موضوع رسانه و بحران، محوریت بحث، در واقع بخش ارتباطات بحران است.

کتاب «مدیریت بحران و رسانه‌ها» در پنج فصل تنظیم شده است. در فصل اول، به چگونگی شکل‌گیری رفتار انسان با توجه به تعاملات محیطی پرداخته شده و ضمن بررسی عوامل مؤثر در رفتار، تأثیر حضور رسانه‌ها و تغییرات رفتاری مورد کنکاش قرار گرفته است. در این فصل، با توضیح علائم نظام های سه گانه نظام حسی ـ حرکتی، نظام زبانی و نظام انتزاع، به ارائه الگویی فرضی از سازمان بندی رفتار و توضیح عوامل موثر بر سطوح گوناگون آن می پردازد. در پایان، تعامل میان عناصر این الگو با رسانه ها را بررسی و روندهای ارتباطی موثر بر تغییر رفتار را در شرایط عادی و شرایط بحرانی توضیح می دهد.

در فصل دوم به هستی شناسی و معرفت شناسی بحران پرداخته شده است. در بخش هستی شناسی، با بررسی مفهومی و تعریف واژه بحران از سوی اندیشمندان علوم مختلف، چیستی بحران را به بحث نشسته است. معرفت شناسی بحران را نیز در دو بخش شکلی و محتوایی پی گرفته و با ارائه تعاریف عملیاتی در معرفت شناسی شکلی به توضیح گونه های مختلف بحران، سطوح بحران و روندهای شکل گیری بحران می پردازد و در معرفت شناسی محتوایی، ماهیت بحران، بسترشناسی بحران، مداخله گرها، آثار و نتایج بحران مورد بحث و بررسی قرار گرفت.

فصل سوم به مدیریت بحران اختصاص یافته و در آن مراحل مختلف مدیریت بحران از پیش‌بینی بحران تا عملیات اجرایی و ارزیابی و تعیین برنامه های جدی شرح و توضیح داده شده است.

فصل چهارم به ارتباطات بحران به عنوان بخش اصلی در مدیریت بحران اختصاص دارد که در برگیرنده عملیات برون سازمانی در اداره بحران و نقطه اتصال مدیریت بحران با رسانه هاست در این فصل علاوه بر ذکر اصول ارتباطات بحران، با توضیح دوازده گام اصلی در ارتباطات بحران به مباحثی پرداخته که مدیران به عنوان عملیات ارتباطی برای اداره بحران باید به آن توجه کنند.

آخرین فصل کتاب مبنای تأثیر و کارکردهای رسانه در جوامع با تکیه به انواع نظام رسانه‌ای، نقش‌های رسانه‌ای، رویکردهای رسانه‌ای و شیوه‌های حضور در عرصه‌های گوناگون به عنوان بستری برای شناخت تأثیر عملکرد رسانه در شرایط بحران را مورد بحث قرار داده است. در ادامه این فصل با تعریف بحران از زاویه نگاه رسانه به ادامه الگوی تحلیل بحران مبتنی بر مبانی برشمرده و ماهیت پوشش خبری بحران و ویژگی های آن در رسانه های مختلف و موضوع مهم مدیریت شایعه در بحران می پردازد. در پایان کتاب با بررسی ضرورت «تعامل بین رسانه ای » در شرایط بحران و ضرورت همگرایی و واگرایی رسانه ها، قوانین آن را به عنوان فصل ختام نقش رسانه ها در بحران مورد توجه قرار داده است.

در دوران معاصر با ظهور فرانوگرایی و شکل گیری نظریه های جدید برای ایجاد ساختارهای انعطاف پذیر سازمانی به منظور استفاده از شرایط عدم اطمینان محیطی در مسیر تعالی سازمانی و توسعه استراتژی های رقابتی، بحران نه تنها پدیده ای مذموم یا نامطلوب تصور نمی شود، بلکه یک فرصت برای یاری رسانی به مدیران به منظور طراحی راهبردهای جدید برای کسب موفقیت در نیل به اهداف مورد نظر تلقی می گردد.

از طرفی تجربیات مدیران توانمند نشان می دهد که استفاده از نتایج هر بحران در بحران های مشابه به منظور جذب و جلب مخاطبان و "همراه سازی " آنان یکی از اصلی ترین فرایندهای عملیات حل بحران است. در چنین شرایطی استفاده از رسانه ها و وسایل ارتباط جمعی تنها جنبه ابزاری ندارد بلکه می تواند به عنوان یک راهبرد اصلی برای اعمال قدرت عملیاتی به منظور نیل به اهداف در اختیار مدیران باشد.

همچنین در شرایط بحران، افکار عمومی نیز دستخوش تغییر فراوان می گردد و در صورت عدم مدیریت صحیح افکار عمومی، شرایط بحران ممکن است بسیار پیچیده و غیرقابل کنترل شود.

گستردگی کارکردهای رسانه و سرعت تاثیرگذاری و وسعت استفاده از محرک های گوناگون سبب شده است که رسانه به طور مستقیم و در کوتاه مدت نقش مهمی در تغییر رفتار دارد.

رسانه ها حضور خود را با ارائه اطلاعات یا القای تجربه های جدید که به صورت تجربه های بازسازی شده در "تصویرسازی" از واقعیت های جاری در جامعه انسانی است، آغاز می کند و با اثرگذاری بر باورها، ارزش ها و هنجارها در شکل­گیری روندهای رفتاری دخالت می کند. این تاثیرگذاری با دو شیوه آشکار و پنهان انجام می شود.

در این دو شیوه، رسانه ها با استفاده از نظریه های بنیادین در زمینه اقناع مانند نظریه تلقین، نظریه اعتبار منبع، نظریه دستکاری اطلاعات، نظریه تجانس و دیگر نظریه ها در زمینه محرک و پاسخ در یادگیری رفتار، بر الگوسازی و تاثیرگذاری بر شخصیت افراد و جهت دهی به قصد و منظور آنان برای درگیر شدن با موضوعات مبادرت می کنند.

همچنین رسانه ها با تاثیرگذاری بر باورها و ارزش ها و هنجارها از طریق کارکردهای اقتاعی در پدیده ای به نام خلق انتظارات فزاینده، زمینه های ایجاد هرگونه تغییر در رفتار انسان­ها را ایجاد می کنند.

آنچه مهم است اینکه در دنیای کنونی نمی توان رسانه ها را نادیده انگاشت، بلکه آنها به عنوان مداخله گرهایی با قدرت بالا در شرایط عادی و در موقعیت های بحرانی همواره در صحنه اند. شکل گیری بحران بسیار پیچیده است اما آنچه مهم است قدرت تاثیرگذاری رسانه بر هوش عاطفی انسان است که منشاء احساسات و انگیزه وی در هیجانی شدن می باشد. این تاثیرگذاری در هر دو بعد، یعنی افزایش هیجان یا کنترل آن نقش محوری ایفا می کند.

در یک جمع بندی کلی نقش رسانه ها را در شکل گیری رفتارهای انسانی می توان چنین خلاصه کرد: در کارکرد آموزشی، رسانه ها با ایفای نقش دروازه بانی در ارائه اطلاعات و دانش خاص به افراد جامعه تاثیر مهمی دارند.

رسانه ها با انجام عملیات روانی در ایجاد انگیزه و احساس مثبت یا منفی نسبت به یک موضوع نقش دارند و با قدرت انتشار و بسیج احساسات می توانند هوش هیجانی افراد را تحریک کنند.

رسانه ها با کارکرد هدایتی خود و تحت عنوان وظیفه«تولید انتظار» و «تولید رضایت» در جامعه می توانند در تعیین اهداف برای افراد و جامعه نقش داشته باشند.

جالب آن است که فناوری های رسانه ای در افزایش مهارت ها و توانایی های افراد تاثیرگذارند و آنان را مستعد حضور در عرصه های جدید می کنند.

این بدان معناست که رسانه ها با برجسته سازی و تبلیغ و اقناع می توانند بدون آنکه افراد هدفی از پیش تعیین شده برای خود داشته باشند، آنان را نسبت به موضوعی برانگیزانند و حتی مخاطبان را با آن موضوع درگیر کنند. یعنی رسانه ها می توانند توجه افکار عمومی را به گونه ای به یک مقوله معطوف سازند که به اقدام مورد نظر رسانه ها منجر شود.

رسانه ­ها با تصویرسازی از یک رفتار، تلقی مثبت یا منفی از آن را برای افراد به وجود می­آورند که آن تلقی به عنوان بازخورد از سوی رسانه­ ها دوباره به چرخه فهم و شناخت افراد جامعه باز می­گردد. این تاثیر به صورت طبیعی نتیجه روند عادی تعامل رسانه ­ها با افراد و در درون جامعه است. اما رسانه ­ها توانمندی­ های پنهان و گسترده دیگری نیز دارند که قابل ذکر است.

رسانه ها با توجه به متغیرهای محیطی و بسترها و زمینه ها می توانند چرخه بروز رفتار در انسان ها را در روندی بسیار کوتاه و سریع به وجود آورند. در این روند، رسانه ها جامعه مخاطبان مورد نظر را شناسایی و با برجسته سازی و بزرگنمایی محرک های کلیدی و تاثیرگذار می توانند انگیزه قوی، احساس شدید و هیجان کاذب یا غیر کاذب را به وجود آورند.

رسانه ها با هدایت این هیجان می توانند رفتار بهنجار یا نابهنجار را در افراد سامان بخشند که در صورت ایجاد رفتار بهنجار آن رفتار به چرخه طبیعی، اما پرسرعت تر انتقال می یابد که همین سرعت شکل گیری رفتار جدید می تواند زمینه ای برای ایجاد شرایط غیرمعمول فراهم کند. رسانه ها در صورت ایجاد رفتار نابهنجار، در همین مرحله می توانند موجب بروز، تشدید و یا گسترش شرایط ویژه و بحرانی شوند.

به همین دلیل همه محققان و پژوهشگران علم مدیریت، ارتباطات را به عنوان یک مرحله اساسی در مدیریت بحران پذیرفته اند.

همانگونه که در الگوی پیش گفته مشخص است برای یک رفتار، مجموعه ای از عوامل در ارتباطی منظم و منطقی قرار گرفته، با هم پوشانی با یکدیگر و ایجاد رابطه علّی منجر به بروز رفتار می گردند.

در یک روند طبیعی، شدت و ضعف رفتار و یا گستردگی یا عدم فراگیری آن نسبت مستقیم باشدت و ضعف تمامی این عوامل دارد و نمی توان به صورت قطعی عاملی را با اهمیت تر از عوامل دیگر دانست بلکه تعامل میان اجزاء است که خروجی رفتار را تبیین می نماید.

براساس این الگو، اگر در تعدادی از این اجزاء تعامل منطقی و هم پوشانی از دست برود یا کاهش یابد، به گونه ای که رابطه علّی قبلی برای بروز یک رفتار خاص از بین برود «رابطه علّی» جدیدی شکل می گیرد و وضعیت از «حالت طبیعی» به وضعیت غیرطبیعی که به معنی عدم استقرار وضعیت موجود است تبدیل می شود که از آن می توان به شرایط عدم اطمینان، شرایط مخاطره یا ریسک و شرایط بحرانی یاد کرد.

**بحران چیست؟

واژه بحران را نخستین بار "جرالد کاپلان" به عنوان اصطلاحی ویژه در روان پزشکی برای توصیف حالت های روحی روانی افراد پس از وقوع آتش سوزی در یک باشگاه شبانه در بوستون به کار برد.

کاپلان بحران را چنین تعریف می کند: " افراد وقتی در برابر اهداف مهم با مانع یا محظوری روبرو شوند که نتوانند از روش های معمول حل مسئله استفاده کنند در موقعیت بحران قرار می گیرند." به عقیده وی: ویژگی بحران فقدان توانایی لازم برای واکنش در زمان کوتاه به مسائل است.

به نظر اریکسون روان شناس آلمانی: "بحران تغییر جهت و چرخه دوره ای است که در آن آسیب پذیری افزایش یابد؛ به عبارت دیگر، رشد ظرفیت منفی در مدیریت تغییر در شرایط عادی، بحران نام دارد.

در تعریف دیگری کالوکن و لیلیبریج بحران را دگرگونی در موازنه خصیصه های شخصی می دانند به گونه ای که رویکرد سنتی حل مسئله دیگر پاسخگو نیست و در نتیجه به بی نظمی؛ ناامیدی، حزن، پریشانی، وحشت و اضطراب منجر می شود. با توسعه جوامع و سازمان ها، تعاریف بحران نیز توسعه پیدا کرد و مفهوم بحران از زندگی فردی به زندگی سازمانی و صحنه اجتماعی تسری یافت.

هر موضوعی هرچند با مخاطرات و تهدیدهای فراوان توام باشد تا زمانی که به عرصه عمومی کشیده نشود نمی توان به آن بحران اطلاق کرد. پس، بحران با هر ماهیتی، موضوعی مرتبط به حیات انسان می باشد و نشانه آن نیز توجه جدی افکار عمومی به آن از طریق رسانه است. بنابراین بحران آن چیزی است که رسانه ها به عنوان مشکل جدی به آن می پردازند و تبعات اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی آن می تواند تا سالیان زیاد به عنوان معضلی برای جامعه مطرح باشد.

بنابراین، موضوعات در ذات خود بحران را حمل نمی کنند، بلکه این تعاملات محیطی است که ماهیت موضوع را به مرز بحران می کشاند و امروزه فناوری های نوین ارتباطی به عنوان یک محیط گسترده که رویدادها در آن بازتعریف می شوند عاملی مهم در شکل گیری پدیده ها می باشند.

**جمع بندی مدیریت بحران

مدیریت بحران به معنای ایجاد تغییرات بنیادی به منظور جلوگیری از بروز فاجعه است. بهترین شیوه هدایت و رهبری در شرایط فوق العاده آن است که گروهی ویژه، پویا و تصمیم گیر پس از نیازسنجی و تجزیه و تحلیل شرایط بتواند بحران را مدیریت و کنترل کند.

طبیعی است که هرگونه اقدام تند و عجولانه در واکنش به یک بحران زمینه ساز سقوط احتمالی خواهد بود و می تواند خود به بحرانی دیگر منجر شود.

مدیریت سازمان از نظر ارزشی و فرهنگی باید به جای واکنش در برابر شرایط غیرقابل پیش بینی، همواره نقشی ابتکاری و نوآورانه و به جای محافظه کاری روحیه ای پیش فعال داشته باشد.

شرایط امروز سازمان ها همواره انواع تغییر را به مدیران تحمیل می کند. در شرایط بحرانی واکنش اولیه تا حدی اجتناب ناپذیر است. اما مدیریت باید بکوشد که با اجرای یک برنامه و پیگیری تدریجی آینده نگر و نظام مند تغییرات لازم را به عمل آورد و با هماهنگی فرایندها به پایداری و اثربخشی تغییر و بهبود عملکرد مبادرت کند.

مدیریت بحران زمینه را برای برخی از مزیت های رقابتی نظیر دستیابی به منابع بیشتر، جلب مخاطبان، کاهش هزینه ها و رشد سازمان فراهم می سازد.

**مدیریت ارتباطات بحران

امروزه با پیشرفت فناوری های ارتباطی و گستردگی وسایل ارتباط جمعی به کارگیری رسانه ها جزء جدایی ناپذیر زندگی فردی، اجتماعی و سازمانی جوامع شده است.

به طور معمول، همه افراد اطلاعات خود را از طریق رسانه­ ها و وسایل ارتباط جمعی کسب می ­کنند و سازمان ها نیز برای ارتباط با مشتریان، سهامداران و اعضای خود به صورت گسترده از فناوری­ های ارتباطی بهره می­ گیرند. در چنین شرایطی طبیعی است که وسایل ارتباط جمعی در بحران و مدیریت بحران نقش مهم و اساسی ایفا نمایند، این امر موجب شده است تا در دهه های اخیر «ارتباطات» یکی از عوامل کلیدی در موفقیت مدیریت بحران تلقی شود.

فرایندهای مدیریت ارتباطات بحران الزاما در گرو تعامل با رسانه هاست که اگر درست و با روش های صحیح انجام شود می تواند به حل بحران کمک کند و اگر به حضور رسانه بی توجهی و یا از شیوه های ناصحیح ارتباطی استفاده شود می تواند به تشدید بحران یا خلق بحران های جدید بینجامد. اغلب سازمان ها برنامه از پیش تعیین شده ای برای مدیریت بحران ندارند.

**رسانه و بحران

برنامه «ارتباطات بحران» در یک مجموعه مدیریتی، هرچند هم که دقیق و کامل طراحی شده باشد بدون در نظر گرفتن نقش رسانه ها در بحران نمی تواند موفقیت آمیز باشد. زیرا رسانه ها از زاویه مسئولیت های اجتماعی خود به موضوع نظر می کنند که الزاما با نظر مدیران هماهنگ و همسو نخواهد بود.

امروزه رسانه ها در عمل با قدرت بسیار بالا و سرعت زیاد برای پوشش خبری بحران ها وارد صحنه شده و در جایگاه نمایندگان افکار عمومی به یکی از صحنه گردانان عرصه بحران تبدیل شده اند.

عملکرد رسانه ­ها اگر همسو با اهداف مدیران بحران باشد، خدمتی بزرگ به آنان برای حل بحران است. اما در مواردی، رسانه بنا به دلایل معین می­ تواند در جهتی ناهمسو با خواست اداره کنندگان بحران حرکت نماید و با ایجاد مشکلات نوین برای مدیران موجب تشدید بحران شود. از این رو، ضروری است که به قدرت رسانه­ ها و کارکردها و عملکردهای اصحاب مطبوعات در بحران توجه جدی شود. 

کتاب مدیریت بحران و رسانه ها نوشته  فریدون وردی نژاد و شهلا بهرامی رشتیانی  با همت انتشارات سمت در سال 89 و در 169 صفحه منتشر شده است .

پژوهش خبری صدا وسیما//