تولید با کیفیت ، ترجمان عملی مشتری مداری

به گزارش خبرگزاری صداوسیما ، اما این مفهوم بیشتر از دیدگاه مصرف کننده بود و هیچ استاندارد تعریف شده ای که قابل اندازه گیری نیز باشد ، وجود نداشت.
همزمان با انقلاب صنعتی، مفهوم کیفیت و نحوه عملیاتی شدن دچار دگرگونی شد و با گذشت زمان تکامل یافت و به مرحله کنونی رسید.
به گزارش خبرگزاری صداوسیما  کیفیت در تمامی زمینه های زندگی انسان از جمله محصولات تولیدی و خدمات ارائه شده نقش دارد . با توجه به حساسیت صنعت و تاثیر آن بر زندگی انسان ها ، نقش کیفیت در بخش صنعت و بطور دقیق تر در تولید محصولات صنعتی ، پررنگ تر و بسزاتر است.
مهم ترین اثار کیفیت در تولید محصولات صنعتی را با این عناوین ، می توان خلاصه کرد: افزایش بهره وری و کاهش هزینه ها ، افزایش سهم بازار ، امکان صادرات ، کسب شهرت و اعتبار برای شرکت تولید کننده ، افزایش اعتبار سایر صنایع وابسته به آن صنعت ، تقبل پرداخت قیمت محصول از سوی مشتری در ازای کیفیت بیشتر ، افزایش عزت نفس و احترام کارکنان شرکت ، افزایش درآمد و حقوق کارکنان شرکت ، رضایتمندی و آرامش خاطر تولید کننده.
کیفیت ان چیزی است که ارزش محصول را نزد مشتری بالا می برد و در اقتصاد کیفیت به معنی مرغوبیت و مطلوبیت یا به عبارت ساده تر ، مجموعه ویژگی های یک کالا و عرضه کننده ان (نه تنها از لحاظ کیفی بلکه از دیدگاه کمی ، بها و غیره) که باعث می شوند آن کالا مورد تقاضا قرار گیرد و به فروش برسد و مشتری را به وجد آورد. 
* نگاه قرآن به مسئله کیفیت 
جامعه اسلامی اگر بخواهد دارای اقتصادی شکوفا و کارآمد باشد نمی تواند کیفیت و مسائل جانبی آن را نادیده گیرد. خداوند در آیاتی از جمله 85 سوره اعراف ، سوره هود و نیز 183 سوره شعراء این گزاره را تکرار کرده است:
«در اجناس مردم کم نگذارید و در زمین فساد و تباهی نکنید».
پس ارائه جنس و کالای نامناسب ، نامرغوب و خراب از مصادیق فساد در زمین است. اینکه خداوند کم گذاشتن از کالا و خدمات را از مصادیق فساد در زمین می داند ، از این روست که موجب می شود مردم به جان هم بیفتند و اعتماد عمومی سلب شود و تبادل و معاملات میان مردم به سختی انجام گیرد که خود عامل رکود اقتصادی و کاهش کار و کارگری و تولید کالا و خدمات است. آثار مخرب بسیاری را می توان برای این روش غلط در ارائه کالا و خدمات و تولید آن بیان کرد که با توجه به نوع کالا و خدمات و حجم آن متفاوت خواهد بود.
* نقش کیفیت در اقتصاد مقاومتی 
افزایش کیفیت و ارتقای آن در کالا و خدمات ، موجب افزایش اعتماد عمومی می شود و تبادل اقتصادی را نیز افزایش می دهد. این گونه است که با افزایش تقاضا ، امکان افزایش تولید و بهره وری بیشتر فراهم می آید و اقتصاد مسیر رشد خود را در پیش می گیرد.
اگر همه عوامل و بسترهای رشد و شکوفایی اقتصادی به درستی شناسایی و توجه شود ، این ظرفیت برای جامعه اسلامی هست که خود را از هرگونه وابستگی اقتصادی رهایی بخشد و در برابر فشارهای بیرونی مقاومت کند و اجازه ندهد که تحریم های کالا یا خدماتی آسیبی به اقتصاد جامعه بزند.
اینکه رهبر معظم انقلاب اسلامی خواهان جهاد اقتصادی و تولید ملی با بهره گیری از کار فکری و عملی ایرانی و سرمایه ایرانی است ، از آن روست که استقلال اقتصادی تحقق یابد به گونه ای که بتواند در برابر فشارهای بیرونی مقاومت کند.
هدف ایشان از اقتصاد مقاومتی رسیدن به نقطه ای است که جامعه با تکیه بر منابع و سرمایه داخلی انسانی و مادی بتواند چنان از آسایش و رفاه بهره مند شود که دیگر نیاز به کالا و خدمات خارجی نباشد.
به سخن دیگر ، اقتصاد مقاومتی در چارچوب جنگ نرم و پدافند غیرعامل تعریف می شود زیرا این امکان را جامعه اسلامی می دهد تا اقتصاد یعنی ستون اصلی جامعه را به گونه ای بازسازی کند که هیچ عامل بیرونی و فشاری نتواند آسیبی به آن وارد کند.
واژه اقتصاد مقاومتی که مقام معظم رهبری بر آن تاکید دارند بر این موضوع دلالت می کند که اقتصاد اسلامی در جامعه ایرانی به عنوان ام القرای اسلام باید به چنان جایگاهی از قدرت برسد که فشارها و ضربه های اقتصادی از سوی نیروهای متخاصم را سد کند و اجازه ندهد تا تأثیرات منفی بر جامعه بگذارد.
* کیفیت در ایران بیشتر جنبه تبلیغاتی دارد 
رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران با بیان اینکه موضوع کیفیت از نظر بنگاههای اقتصادی بیشتر یک موضوع تبلیغاتی است می گوید : نتایج بررسی های کیفی انجام شده در بنگاههای اقتصادی رضایت بخش نیست و کیفیت انگونه که باید جدی گرفته نمی شود و به علت پائین بودن سطح کیفیت در دستگاهها ، سازمانها و بنگاههای موجود فقط تعداد محدودی برای ارزیابی کیفی به ما مراجعه می کنند که امتیازات کسب شده دستگاهها و بنگاههای خوب از 1000 زیر 300  است.
فرزین انتصاریان بر این باور است که کیفیت باید در دل تولید نهادینه شود چرا که کیفیت حاصل یک فرایند شامل تدارکات قبل از تولید تا تولید محصول نهایی است و انچه که امروز به عنوان کمپین نخریدن مواجهیم ناشی از نادیده انگاشتن کیفیت به عنوان اصلی اساسی در تمام سطوح تولیدی و خدماتی است.
انتصاریان می گوید : درصد زیادی از سازمانها و بنگاههای ما فرایند تولید و عرضه را کنترل نمی کنند و به تبع ان رضایت مصرف کننده را مورد سنجش قرار نمی دهند در صورتی که برای تحقق کیفیت و عقب نماندن از رشد و توسعه و پیشرفت در عرصه اقتصاد نیازمند برنامه ریزی و تهیه و تدوین راهبرد در 3 سطح کلان ، بخش و بنگاه هستیم.
رئیس انجمن مدیریت کیفیت با بیان اینکه متاسفانه مقوله مدیریت کیفیت در هیچ دستگاهی در رده بالای مدیریتی قرار ندارد ، می گوید : ارگانهای رسمی با تخلفات در حد جریمه و احقاق حقوق دولت برخورد می کنند ولی متاسفانه مصرف کننده بی پناه است و به علت اینکه قانون مصرف کننده بطور کامل اجرا نمی شود دست زیان دیده یا همان مصرف کننده به جایی بند نیست.
مصرف تولیدات داخلی به اعتقاد تمامی کارشناسان اقتصادی راه کار رونق اقتصاد ملی ، اشتغالزایی و تولید ثروت است فرایندی که تاکنون فقط با تبلیغات و رهنمودهای فرهنگی برآن تاکید شده و کمتر به زبان حال مصرف کنندگان توجه شده است ضرورتی که فقط با بهبود کیفیت و ارتقای خدمات پس از فروش محقق می شود.
فرشید شکرخدایی از کارشناسان ارزیابی کیفی در صنعت ایران می گوید :"بی‌توجهی به مفهوم مدیریت کیفیت، عدم توسعه استانداردهای خدمات، ناتوانی در مدیریت منابع جدید مانند تکنولوژی دانش، ناتوانی در تجزیه و تحلیل اطلاعات و یادگیری نتایج و عدم توسعه مفهوم کیفیت در خصوص کشاورزی، دامپروری، صنعت ساختمان سازی و … را می‌توان مهمترین چالش‌های کیفیت در ایران دانست."
هرگاه صحبت از کیفیت و رضایترمشتری و مصرف کالای داخلی می شود ناخودآگاه ذهن همگان به سوی خودرو منحرف می شود ، صنعتی که با حمایت تمام قد دولت و استفاده از فضای نسبتا انحصاری و البته فضای به وجود امده براثر تحریم های ظالمانه در تولید طی سالهای اخیر توفیق چندانی در کسب رضایت مصرف کنندگان نداشته است.
* درد مردم ، کیفیت است 
علی نهاری مدیر شرکت بازرسی کیفیت خودرو با بیان اینکه انتظار مردم از شرکت بازرسی کیفیت خودرو موظف کردن خودروسازان به استفاده از قطعات ایمن و با کیفیت است می گوید : درد مردم کیفیت است ، انها انتظار دارند نظارت ها دقیقتر و با کیفیت تر باشد از اینرو تمام تمرکز ما روی ایمنی و کیفیت خودروها است. 
*خودروساز ایرانی خودش کیفیت را تعیین می کند
عضو کمیسیون صنایع و معادن مجلس شورای اسلامی می گوید ؛ در ایران خودروساز کیفیت را خودش تعیین می کند ، یک قیم هم برای قیمت گذاری تعیین می کند و  چون مشتری انحصاری است حاضر نیست زیر بار خیلی از هزینه ها و سرمایه گذاری برود.
علی علیلو با طرح این سئوال که آیا مشتری خودرو در ایران به فخر و مباهاتی که می خواهد می رسد تاکید می کند ؛ خیلی روی رضایت مشتری تمرکز نشده است ، چه حقی برای مشتری گذاشتیم که در مقابل رضایت مشتری را طلب می کنیم ، زمانی انتظار مشتری براورده می شود که  قدرت انتخاب داشته باشد یا وقتی که سوار خودرو می شود احساس امنیت کند.
علیلو می گوید : به یک شرکت خارجی که این همه خودرو در ایران دارد گفتند چرا امداد خودرو ندارید  وبا صراحت و قدرت گفت : مگر قرار است خودرو ما در جاده بماند که امداد خودرو داشته باشیم .
وی گفت : انتظار مشتری این است که در اندازه ، کیفیت ها و سطوح مختلف صنعت و خودرو داخلی ، خودش را در بازار داخلی ببیند و در فرایند طبیعی عرضه و تقاضا کیفیت و قیمت محصول را انتخاب کند ، کدام گروه را به بازار فرستادیم که انچه در دل و ذهن مردم است را بگیرند و خواسته و انتظارات انها را پیاده سازی کنیم ، ایا  ما می توانیم بگوئیم چنین هستیم.
علیلو با طرح این پرسش که کدام دانشگاه در صنعت خودرو ما حضور فعال دارد ، کدام فراخوان را دادیم ، کدام پژوهشکده طرح داد و ما کی امتیاز گذاشتیم تا به بهترین کیفیت ، طراحی و پلت فرم هایی که طراحان و نخبگان ما دارند جایزه بدهیم ؟ تاکید کرد : انچه عرضه کردیم سلیقه خودمان بوده است و سلیقه خودمان را تحمیل می کنیم ، ما هنوز انچه که بیش از 40 سال قبل در کشورهای دیگر دولتها صنعت را مدیریت می کردند منسوخ شد همچنان بر انجام ان پافشاری می کنیم ."
اما فارغ از بحث داغ نارضایتی ساختاری مردم از صنعت خودروی داخلی این نارضایتی در دیگر صنایع هم کم نیست اما به دلیل شرایط مساعدتر حاکم بر واردات محصولات خارجی در دیگر صنایع و بعضا واردات قاچاق اصولا صنعتگران داخلی فرصتی برای بروز و ظهور توانمندی خود نمی یابند و در شرایط بسیار دشوار و رقابتی ناعادلانه برای بقاء تلاش می کنند اما این به هیچ وجه نباید منجر به بی اعتنایی تولید کنندگان به خواست مشتری باشد.
امروز بسیاری از تولید کنندگان با مشارکت برندهای معتبر خارجی تلاش می کنند تا بازار از دست رفته داخلی را بازپس بگیرند و این به مفهوم الگوبرداری از رقبا برای کسب رضایت مشتری است.
کارشناسان براین باروند که در شرایط کنونی سازمان های خدماتی باید در جهت افزایش اعتبار و ارتقای جایگاه خود حرکت و خود را به درستی به مشتریان معرفی کنند. بهترین روش برای معرفی سازمان ها ارائه خدمات باکیفیت و متناسب و نگاه به رضایت مشتری است ، باید تلاش کنیم تا جلب رضایت مشتری و ارائه خدمات باکیفیت در جامعه به یک فرهنگ تبدیل شود.
سازمان ها اگر در جهت ارائه خدمات باکیفیت حرکت کنند ، توسعه و دام شان تضمین خواهد شد و همین موضوع عاملی در جهت رقابت پذیری است.
سازمان ها با ارائه خدمات باکیفیت در کنار رقابت پذیری نقش قابل توجهی در فضای اقتصادی کشور ایفا خواهند کرد و می توانند در جهت اجرای سیاست های اقتصادی مقاومتی حرکت کنند.
* هم افزایی اقتصاد مقاومتی و برجام ، مسیر رشد کیفیت 
در صورت هم افزایی اقتصاد مقاومتی و برجام ، می توان از فضای پس از توافق هسته ای برای ورود تکنولوژی و دانش فنی به کشور استفاده کرد. این رویکرد ضمن تقویت توان تولید داخلی ، سهم تولیدات ایران از بازارهای منطقه را بالا خواهد برد.
در دوران پس از برجام ، تقویت بنیان های تولید و جلوگیری از تبدیل شدن به بازار بزرگ مصرفی می تواند زمینه حرکت جدی به سمت جهش تولید و صادرات را فراهم آورد. نقش استاندارد و رشد کیفیت در شکل دهی این شرایط تعیین کننده است. بر این اساس ضرورت دارد استانداردهای تولیدات ملی براساس شاخص های بین المللی افزایش یابد و با هم افزایی اقتصاد مقاومتی و برجام مسیر رشد اقتصادی و ارتقاء کیفیت تولیدات ملی میسر گردد.
* افزایش کیفیت کالاهای تولیدی ، زمینه ساز ورود به دروازه بازار جهانی
یکی از مهمترین پیش نیازهایی که موجب توسعه صنعتی کشورها و بقا و دوام حضور بنگاه های اقتصادی شده و رقابت پذیری را در بازار جهانی تضمین می کند ، کیفیت کالاهای تولیدی است. مهم ترین دلیلی که باعث عدم حضور بسیاری از شرکت های صنعتی و کشورها به بازار جهانی شده و رقابت آنها در این بازارها میسر نشده ، فقدان ویژگی های کیفی در محصولات تولیدی شان بوده است. همچنین با گسترش تجارت جهانی ، تغییرات سریع در الگوی مصرف و تقاضا ، انقلاب در فناوری اطلاعات و نیز افزایش در تعداد و کیفیت رقبای محلی و بین المللی در دو دهه اخیر ، مفهوم رقابت پذیری از اهمیت ویژه ای برخوردار شده است.
* کلام اخر 
برای اینکه در صدر رقابت قرار گیریم باید در جستجوی شیوه های بهتر باشیم ، کاری که امروز انجام می دهیم ، فردا باید بهتر انجام دهیم. کیفیت در واقع مطابقت داشتن با الزامات مشتریان است و فقط مشتری تعیین کننده آن است. یعنی زمانی که مشتریان شما باز گردند ، ولی محصولات تان نه . امروزه نگرش درست به مفهوم کیفیت و درک رابطه عمیق آن با استراتژی و رقابت پذیری ، مهمتر از دانش و مهارت بکارگیری ابزار کیفیت است و در پایان باید گفت «کیفیت گران نیست ولی گرانبهاست».
18 آبان روز ملی کیفیت نامگذاری شده است.